公寓客房部管理办法.docVIP

公寓客房部管理办法、流程 目录 第一节 前厅岗位职责与分工管理办法 3 第二节 前厅岗位操作程序管理办法 8 第三节 订房管理办法 15 第四节 办理登记入住管理办法 17 第五节 总机操作管理办法 18 第六节 投诉处理管理办法 20 第七节 订车管理办法 22 第八节 住客转交物品管理办法 23 第九节 接收邮件和特快专递管理办法 24 第十节 各项外出服务管理办法 25 第十一节 查询住客管理办法 27 第十二节 公寓保险箱开启管理办法 28 第十三节 接待贵宾（VIP）管理办法 30 第十四节 公寓钥匙管理办法 32 第十五节 客房部对外管理办法 33 第十六节 员工仪容和礼貌管理办法 34 第十七节 电话接听管理办法 35 第十八节 洗衣收取管理办法 37 第十九节 房间失物管理办法 38 第二十节 报酒水 (散客)管理办法 39 第二十一节 公寓房间清洁管理办法 40 第二十二节 公寓房门开启管理办法 44 第二十三节 服务员日常管理办法 45 班期安排一览表 第二十五节 贵宾服务管理办法 布草盘点程序 擦鞋程序 处理客人投诉程序 公寓窗户清洁程序 和客人打招呼程序 收洗衣程序 工程维修程序 紧急情况处理程序 客用品发放程序 公寓物品盘点程序 钥匙控制程序 保姆程序 接听电话程序 入职培训程序 报酒水程序 公寓开门程序 杀虫、喷蚊程序 文件处理程序 贵宾服务程序 小灵通保管程序 公寓清洁程序 在职培训程序 客房部守则 第一节 前厅岗位职责与分工管理办法 一、前厅主任岗位责任制 1、直接对客务部经理负责，贯彻执行客务部经理下达的营业及管理指令。 2、对各小组领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、制订本部未来的工作规划，向客务经理作前厅月度、季度、年度总结汇报。 4、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、督促检查各领班的工作进度，纠正偏差。 6、掌握房间预订情况，密切注意客情。 7、负责沟通前厅与公寓各部门的联系。 8、协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。 9、协同人事培训部做好本部员工的招募，培训，提拔等工作。 10、负责本部门的安全及消防工作。 11、拟定宾客意见周报，呈总经理批示。 12、直接参与所负责部分每天的日常工作。 13、直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。 14、制定整个前厅的物资设备供应计划。 二、前台领班岗位责任制 受前厅主任领导，全面负责总台的工作。 负责制定总台的各项工作计划。 负责制定总台的岗位责任制和操作流程，并不断进行改进和完善。 合理安排职员的班次并布置工作任务，负责做好职员的考勤记录和管理工作。 检查员工的仪容仪表和礼貌礼节，督促员工向客人提供优质服务。 检查区域范围内的日常卫生和周期卫生的完成质量。 做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。 严格执行各项规章制度和操作流程，检查下属工作完成的质量及执行规章 制度的情况。 对下属进行有效的培训，不断提高员工的业务水平和素质。 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 掌握房间预订情况，检查所有订单的落实情况，协调各部门做好各