《电话销售技巧》复习知识点９－5.docxVIP

《电话销售技巧》复习知识点——培训时间2012年8月份电话前的准备打电话的目的、目标为了达到目标而准备询问的问题---（至少6个）设想客户会提问的问题设想打电话会出现的问题和情况所需的资料态度上的准备打电话的开场白自我介绍相关人或物介绍或说明介绍打电话的目的确认客户的时间的可行性转向探讨需求探寻客户的需求对客户需求的了解（客户为什么会产生这种需求？）明确需求和潜在的需求（对现状的不满）提出高品质的问题问题的种类根据客户需求来进行产品介绍ＵＳＰ－ｕｎｉｑｕｅ　ｓｅｌｌ　ｐｏｉｎｔＵＢＶ－ｕｎｉｑｕｅ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｖａｌｕｅＦＡＢ－Ｆｅａｔｕｒｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ向客户表示了解其需求将客户需求通产品卖点结合起来向客户提出确认4、其他提高电话销售的办法提高销售：UP-selling交叉销售：Cross-selling何时向客户推荐产品明确客户需求后客户乐于交谈确信可以为客户解决问题电话中的促成成交信号有：客户询问细节客户不断在认同解决客户疑问客户有浓厚兴趣总结客户购买产品的好处建议客户下一步做什么引导客户签协议确认客户是否接受电话后的跟进新客户跟进建立初步信任关系降低客户的期望值近期是否有意愿客户解决销售人员的恐惧心采取不同的方法和手段利用自己的同事近期无合作意向的客户根据周期同客户保持联获得转介机会获得客户认可征求客户后意见缩小客户的范围一定要提供优质的服务提供优质服务的要点亲自解决客户的投诉认真处理客户异议面对客诉处理要点表达同理心表示歉意探讨解决方法征求客户的意见向客户表示感谢处理客户异议表达同理心探讨原因确认客户是否认同增强声音的感染力影响感染力： a、声音 b、措词 c、身体语言声音要素：热情适度语速适中音量适中语音清晰表现专业性善于运用停顿措词对声音的影响：专业性积极性要自信语言简洁身体语言对声音的影响：微笑要站着打电话与表达的感情相结合与客户建立融洽关系要素适应客户的性格赞美客户一针见血的指出问题九、提问问题的技巧（1）提问题的能力和销售的能力成正比，和收入能力成正比，和生活水平成正比。 1、问题的类型：开放式问题+封闭式问题2、搜集有关客户环境的问题，常用开放式的问题。3、确认问题，一般用封闭式的问题。例子：A：请问你周一上午有时间，还是下午有时间。B：请问XX，您的彩卡在哪些方面需要做提升？销售人员需要做的事情：围绕客户需求，帮助客户解决问题问问题的目的4.1判断客户资格：4.2客户对服务的需求例子：你理想中的保护膜是怎么样的？这点你觉得很重要，请问原因是？4.3客户的决策例子：除了你以外，还有谁参与这个事情的决策；为了这个项目的进展顺利，除了和你谈之外，你还建议我和谁谈一谈；4.4客户的预算例子：在这个项目的投资，大概在什么水平。4.5竞争对手的信息了解竞争对手最佳的时机是客户提到竞争对手的时候。例子：请问XX，他们做得最好的地方是哪里呢？请他们在哪些方面需要做提升？4.6客户的时间期限例子：请问何时交货给你会比较合适？如果延迟一点的话，会不会对你产生一些不好的影响。4.7引导客户达成协议例子：现在其它问题都没有了，请问何时下订单；如果没有什么问题的话，我把合同传给你，你确认一下。 4.8提供信息给客户例子：顺便问一下，最近太平洋电脑网上，OK8被评为诚信企业的消息，不知道你有没有了解。十、提问问题的技巧（2）提问之前要有前奏；为了给你提供一个最适合你的方案，请问你的预算是多少？反问；实事求是。你提的问题非常专业，前几天，我的一个老客户也问到了这个问题，我正准备同我们的工程师研究一下，你看这样行不，我了解完后，今天下午给你电话。效果啊，请问你需要达到的效果是这样的呢？提问之后保持沉默；同一时间只问一个问题。十一、倾听的技巧确认；请刚才说的问题，主要是：1、2、3、，请问对吗？澄清；请问刚才所指的东西，是指……反馈；是，嗯记录；请说，我在记。听出客户性格用心听，听对方声音的能量、口音不要打断客户。十二、表达同理心的技巧用不同的方法表达；我能理解你的想法，这个采购成本一定要降下来。前段时间，我们有个客户碰到和你一样的问题，彩卡过UV，局就可以，没有必要全部过，这是解决成本很好的问题。与面部表情相配合；表达同理心时，与自己的面部表情相配合。不要急于表达。十三、确认的技巧我的介绍，你满意吗？到目前为止，看，还有什么问题需要探讨？十四、电话销售人员的关键成功因素勤奋；商业意识；电话沟通和销售能力；自我激励、保持激情；客户管理和计划；协调能力。十五、电话销售人员的六大助手录音机；头戴式耳机；计时器；自己的同事或朋友镜子；电子相片；十六、电话销售的礼仪铃声响起两三声时接电话；问候语外部：你好，台技光电，我是张斌，请问有什么可以帮到你。内部：你好，我是张斌。向对方表示感谢；谢谢您的来电。谢谢你打电话过来