2、服务规范.pptVIP

1、业务骚扰：对不起，您的电话无声（声音很小、有杂音、有断音），我 无法听清，请您稍后再拨，感谢来电，再见。 2、非业务骚扰：客户使用低级语言的可直接挂机；客户问与业务或移动相 关信息无关问题的：您的问题与移动业务无关，请配合挂 机。 3、如需要转班长台：请您稍后，我帮您转接班长台好吗 ？ 4、遇疑难问题，但班长台繁 忙：很抱歉，班长台现在忙，您的问题我为您记 录下来可以吗？ 1、客户表示问题反映了几次都未处理时： 话务员：“对不起！您所反映的问题我们正在处理，查找问题出现的原因到最终解决需要一定的时间，我们会在问题解决后第一时间与您联系！请您再稍等一下好吗？” 2、客户表示自动台能办理的业务太少时： 话务员：“谢谢您的宝贵意见！我们会立即反馈给上级部门，请问您需要办理什么业务，”如果人工台可以办理，则“我们这里可以为您办理！”如果只有营业厅可以办理，说明“麻烦您到营业厅办理”并需要明确到营业厅办理业务的证件要求。 3、客户表示自动台很难拨通时： 话务员：“对不起！由于目前客户量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，对于给您带来的不便我们深表歉意。” 服务准则的基本要求 1 声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流 5 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 4 语速：语速适中，每分钟吐字约120个 2 音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3 语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 7 语调：优美、热情、奔放、富表达力。 6 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音 接听电话时服务要求 开头语： 您好，请讲！节日好，请讲！ 结束语： 还有其他问题吗，祝您生活愉快，再见！ 客户无声、声音极小或有较严重的杂 音、断音 对不起，您的电话无声，我无法听清，请您稍后再拨，感谢来电，再见 需要客户重复 很抱歉，您的问题我没有听清，请重复一下好吗？ 接听电话时服务要求 转语音节点咨询类 您所咨询的问题将以语音方式为您解答，可以吗？ 转语音节点查询类： 该服务我将通过自动语音方式为您提供，请您根据语音提示操作查询（以归属地查询举例）。 需要转班长台或数据专席 请您稍后，我帮您转接班长台（数据专席）好吗？ 办理业务验证密码 请您根据语音提示操作，输入密码后按#键结束。 班长台 3G专席 话务员 1、交费不开机？ 答：您好，由于月初、月末缴费及查询话费的客户较多，导致系统转换慢，系 统需要进行数据处理，请您耐心等待。为方便您的使用，建议您再次缴费时避 开月初、月末繁忙时段，非常感谢您的理解和配合。 2、10086、1008611、100867032、100867033系统不好用？ 答：由于客户使用量较大导致系统繁忙，建议您稍后拨打查询，在此期间给您 带来的不便我们深表歉意，非常感谢您的理解和配合。 3、发送短信指令到10086，系统提示：指令不正确？ 答：您好，建议您检查发送的内容是否含有系统无法识别的信息，例如：多余 的标点、空格、短信签名等，建议您确认无误后重新进行操作。 4、漫游到外省，发送短信1173到10086查询流量不好用？ 答：针对您反映的问题，我公司已经联系相关部门进行大规模测试，建议您近 期关注使用情况，非常感谢您的理解和配合。 5、通过短信方式办理手机上网套餐操作失败？ 答：现通过短信方式进行业务办理的客户较多，导致系统转换慢，建议您在其 它时段重新操作，非常感谢您的理解和配合。 6、积分兑换不好用（提示：操作失败、您无操作权限等）？ 答：您好，由于近期参与积分兑换活动的客户较多，导致系统繁忙，建议您稍 后重新操作，给您带来的不便我们深表歉意，非常感谢您的理解和配合。 用户要求通过ICCID号码查询对应的手机号码。 解释口径：你所查询的信息属于用户的个人隐私，建议您使 用本机拨打查询。（若用户停机，可建议用户持SIM卡到营 业厅查询） 客户要求查询非本机卡的一些信息，如证件号码、机主姓名 、欠费金额、卡状态（无密码）等。解释口径：您所要查询 的信息属于客户个人隐私，建议您使用本机拨打为您查询。 注：若客户手机停机（指无法拨打10086人工台），建议客户 持SIM卡到营业厅查询。 1 打断客户、插话或转移话题与客户争执。 责问、反问、训斥不懂装懂，搪塞、推诿 等 1、直呼客户：喂！嘿，2、不清楚，资料库中没有相