万科物业QMS、EMS、OHSMS管理手册.docVIP

0.1 目 录 章节名称 ISO14001和GB/T28001的对应章节号 页码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令 0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表 1 3 4 4 5 6 7 7 1.范围 1.1总则 1.2应用 1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2管理手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 4 4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方针 5.4策划 5.4.1目标和指标 质量目标 环境目标和指标 职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求 5.4.5环境、职业健康安全管理方案 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通、信息交流与协商 5.6管理评审 4.2 4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.3 4.6 14 14 15 15 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17 17 20 20 20 6.资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 4.4.1 4.4.2 21 21 21 22 22 7.服务实现 7.1服务实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与服务有关的要求的确定 7.2.2与服务有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.4采购 7.5服务提供 7.5.1服务提供的控制 工程维修服务 清洁绿化服务 安全管理服务 费用收缴服务 7.5.2服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5服务用品的防护 7.6监视和测量装置的控制 7.7环境、职业健康安全的运行控制 7.8应包准备与响应 4.5.1 4.4.6 4.4.7 23 23 25 25 25 26 26 27 28 28 30 30 30 31 31 31 31 32 32 32 33 33 8.测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4服务的监视和测量 8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量 8.3不符合控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 4.5 4.5.1 4.5.4 4.5.1 4.5.2 4.5.2 4.5.2 34 34 34 34 35 36 36 37 37 38 40 40 40 41 附录1：程序文件目录 43 附录2：工作手册汇编目录 44 附录3：部门工作文件清单 单独成册 附录4：外来文件清单 附录5：环境因素清单 附录6：重要环境因素、重大风险源清单 附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单 附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标 附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案 0.2手册修改一览表 修改页码 《文件修改表》的编号 修改人 修改日期 0.3 前言（公司简介） 深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。 公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。 本公司所持有种类证书名称及编号 证书名称 编号 中华人民共和国企