拨测规范--刘铉.pptVIP

拨测规范 * 拨测内容介绍 拨测存在问题 拨测注意事项 目录 * 背景 1、10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信等方式为广大中国移动用户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，是中国移动对外服务一线平台之一。 2、中国移动一贯关心和重视10086客服热线软/硬件的建设和运营支持，一贯致力提升人工服务质量和水平，更方便、更快捷、更高效地为广大移动用户提供高质量服务。为此，中国移动持续开展对10086客服热线的服务监测，以保持和提升客服热线人工服务水平。 * 什么是拨测: 拨测的目的： 了解员工对所拨内容的掌握情况，然后制定提高措施。 拨测就是通过人工手动的方式，对现有的规范，业务，服务等进行询问和测试。 规范 沟通能力：不能根据客户理解情况适时调整表达方式， 客户不理解时只是重复之前的回答 内容而没有详细解释 礼貌服务：按照中心规范使用迎客、送客语 理解能力:不应出现需要客户重复1-2次问题， 最终才可理解。 热情服务:不应出现语气生硬、情绪急躁、态度冷淡、 傲慢、消极，不爱理睬客户 服务效率：查询时间不得超过20秒 拨测分类 质检组拨测 三方公司拨测 省公司拨测 集团公司拨测 * 质检组 考评重点 1、时间 2、业务准确度 * 省公司和集团公司 1、是否听到问候语 11、语气亲切满意度 2、是否20/3