酒店客房工作手册.doc

中山市阿帆达商务酒店有限公司 营运规范 酒店客房工作手册 二零壹二年一月 内部资料 严禁外传 编号：AFD-KF-TD-201203 前 言 常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。 为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。 公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司客酒店房部员工，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保酒店客部员工的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！ 祝身体健康、工作顺利！ 编 者 二零壹二年一月 目 录 第一章 岗位要求 ……………………………………………………………………(4) 第一节 任职条件与工作义务………………………………………………(4) 第二节 仪容仪表……………………………………………………………(4) 第三节 礼貌礼节……………………………………………………………(5) 第四节 电话礼仪……………………………………………………………(7) 第五节 为人处理礼仪………………………………………………………(7) 第六节 职业道德……………………………………………………………(9) 客房服务员工作职责与流程………………………………………………(10) 第一节 工作职责 …………………………………………………………(10) 第二节 客房清洁标准 ……………………………………………………(11) 第三节 工作流程 …………………………………………………………(11) 一 每日工作内容 ……………………………………………………(11) 二 客房服务员标准工作程序 ………………………………………(12) 第四节 公共区保洁员工作职责 …………………………………………(28) 一 工作内容 …………………………………………………………(28) 二 每日工作 …………………………………………………………(28) 三 工作标准与流程 …………………………………………………(29) 第三章 客房管理规定………………………………………………………………(31) 第一章 岗位要求 第一节 客房服务员的任职条件与工作义务 一、任职条件 1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强 2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳； 3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真； 4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪； 5、对突发事件有较好的应变处理能力； 6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质； 7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。 二、工作义务 1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施； 2、较快地掌握岗位知识与岗位技能； 3、为顾客提供良好的、物超所值的服务； 4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉； 5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。 客房服务员的仪容仪表 一、工作服与工牌 员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保