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中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 商场防损手册 二零零八年一月 壹加壹内部保密资料 目 录 损耗概述…………………………………………………… （2） 各部门防损重点…………………………………………… （3） 防盗………………………………………………………… （8） 惯偷 ……………………………………………… （8） 内盗 ………………………………………………（10） 消防知识 ………………………………………………… （12） 突发事件处理原则…………………………………………（14） 安全事故管理………………………………………………（15） 安全事故预防与处理的一般要求…………………（15） 各类安全事故的处理………………………………（16） 相关工作流程与规范………………………………………（26） 奖惩条例……………………………………………………（42） 第一节 奖励条例…………………………………………（42） 第二节 处罚条例…………………………………………（42） 第一章 损耗概述 一、损耗的概念 简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额（包括库存）与实得金额（包括库存）之间的差额（比如某批商品销售额应为一万元，而实际销售得到的金额加库存只有九千元，其中的一千元就是损耗）。 二、关于损耗的数据 据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为1400亿美元，全美零售业的损耗超过250亿美元，年平均损耗率为1.8%。2005年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。按人民币折算约800多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为2%~5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。据有关部门统计，2005年中国零售商场直接损失500亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。 三、损耗产生的原因 从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗（内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等）；自然损耗（超市在营运中，商品发生破损、变质、过期等而形成的损失）；边缘损耗（顾客服务、环境影响、意外事故等）。 总之损耗无处不在，我们只有摒弃“防损是防损部门的职责”、“防损就是防盗”，树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念，将“防损”提升到公司（商场）的整体管理层面，建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。 第二章 各部门防损重点 一、货员、导购员 A、百货区防损管理要求 排面商品应该分类归放，不能混淆。 排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富，尽量避免闲置空档。 货架和商品一定要保持清洁。 破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来。 固定的商品陈列在固定的位置，不轻易作改动。 排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。 商品变价应该及时更换标签。 商品价签应该与价格保持一致。 9、袋装商品不应用刀具开箱。 10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失。 11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多。 12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放。 13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止。 14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除。 15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则。 16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒。 17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放。 18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况。 19、留意身边的可疑人物，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员。 B、食品区防损管理要求 架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。 理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上。 每样商品必须与价牌一一对应。 缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。 理货员如果发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签。 理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到期的商品要及时拿下货架。 贵重的烟酒是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计。 8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的pop的标示价格是否与POS机输出价格同步。 9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面是否装有挡网。 10、各个通道要保持畅通，空纸皮要送到指定地点。 11、A字梯用完后，必须立即放回到指定的位置。 12、理货完后的空箱，必须割箱压平。 13、是否保存好所有的单据。 14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿。 15、滞销商品是否及时上报。 16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私