榆林金域大酒店.观念意识培训.doc

榆林金域大酒店 观 念 意 识 培 训 手 册 编 辑： 审 核： 生效日期： 目 录 目 录……………………………………………………………...…………………A 酒店概述……………………………………………………………………...…….-2- 酒店的基本意识……………………………………………………..…-4- 酒店的特征分析…………………………………………………………….-4- 酒店类型综述……………………………………………………………….-6- 酒店意识诠释……………………………...……………………………….-11- 酒店经营观念…………………………………………………....…….-14- 市场竞争观念…………………………...…………………………………-14- 诚信经营观念………………………….…………………………………..-15- 合作共赢观念………………………………...……………………………-15- 立体营销观念……………………………….……………………………..-15- 管理理念……………………………………………………………….-16- 科学管理理念………………………….…………………………………..-16- 灵活管理理念……………………………………………………………...-17- 人本管理理念……………………………………………………………...-17- 酒店的组织机构……………………………………………………….-19- 组织构成要素…………………………….………………………………..-19- 组织结构类型……………………………………………………………...-19- 组织结构设计……………………………………………………………...-20- 酒店制度管理………………………………………………………….-21- 酒店制度类型…………………...…………………………………………-21- 酒店制度制定………………………………….…………………………..-21- 酒店制度实施………………………...……………………………………-22- 酒店制度调整……………………….……………………………………..-22- A 酒店概述 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工对酒店的初步了解 培训要点 1、酒店的基本意识 2、酒店的经营观念 3、管理理念 4、酒店组织机构 5、酒店制度管理 站在金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿 成功亮点 1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。 2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。 3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。 4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）的饭店管 理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。被评选为“全面优质服务冠军”。 两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司 截至1999年，里兹－卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹－卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。 -2- 里兹－卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店都曾经在移动旅游指南（Mobil Travel Guide）中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100－107号法案。它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。每类企业或者组织每年最多只能有两家企业（组织）获奖。 中国上海波特曼丽嘉酒店 　 房型 门市价 前台现付价 早餐 网上支付价 早餐 备注 豪华房 RMB3245 RMB1719 2277 无 　 　 　 高级豪华房 RMB3436 RMB1863 2852 无 　 　 　 行政楼豪华间 RMB4104 RMB2386 3312 双早 　 　 　 普通套房 RMB4582