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酒店客房安全管理培训课堂;管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。 酒店安全工作的目的： ★　 保护客人，人身安全及财产安全。 ★ 　保护酒店及员工人身与财产安全。 ★　 保护其它有合法身份的在店人员。 ★ 　保护隐私权。;酒店安全管理的困扰、困难： １、酒店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所。 ２、酒店内有大量的财物，是不法人员和内部某些职业道德低下人员进行偷盗的目标。 ３、酒店无法对每位客人进行安全交流。 ４、酒店是招待服务性质的企事业，不能跟随客人。 ５、酒店内每天有大量的人员，易发生事故（偷盗、打架、醉酒、设施故障）等。;酒店安全的管理新观念 1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。 2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。 3、要抓本质安全和细节管理。 4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。;客房常见的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行窃。;★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃， 在房门上做手脚。★ 骗取服务员开门， 骗取客人开门。;案例1;评析： ??? 冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。 ??? 首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。 ??? 其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 ;案例2 某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。;分 析;“送”开水的骗局 住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。;;案例;分析;客房部工作人员应该注意的安全 　1、时刻注意客房及客房内的安全。 　2、发现可疑的人或情况立即询问并报告。 　3、按照规定的程序进出客房。 　4、服务员不能随便为陌生人开门。 　5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入。 　6、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。;如何防止安全事件的发生： 1、把好用人关——录用品德优良的人进酒店 2、进行培训——培训员工识别犯罪分子的能力 3、加强内务管理——建立各种安全规章制度，建立各种防范措施对客人提供安全提示。 4、提高全员安全防范意识，让全体员工关注安全、重视安全。 ;学会有三心;