CMCC客户经理讲义全版(客户经理工作手册版本.ppt

明确客户经理的工作定位 客户经理的三大定位： 客户经理是最重要的对外营销服务渠道之一。 客户经理的一举一动都代表着移动公司的形象。 最主要的职能是为吉林移动的集团客户和个人大客户提供服务，并在服务中进行业务推广和行业信息化解决方案的推广工作。 基本原则 研究结果显示，被剥夺睡眠、食物或饮水的人的行动能力十分薄弱。相同的道理，疲倦的人比较容易感情用事，犯下许多愚笨的错误。 讨价还价是一项很艰难的工作，需要很清晰的头脑和大量的精力才能胜任。人们对压力的忍受程度是不同的。 一个人可能在听觉上、身体上或心理上受到困扰。追问能促使对方对余下的问题尽快做出决定，从而放下自己的思想上的包袱。 追问者往往令人感到不自在。这种正的攻击、锐利的批评常使对方心里失调，大脑混乱。 苦苦地追问别人并非易事，必须找出对方个性的弱点，许多谈判者就喜欢采用这个策略。 正式的场内谈判，只不过是用来宣传的；只有在非正式的场外谈判里，谈判的才是关键问题，而唯有这种方式的谈判才能为以后的“妥协”打下良好的坚实基础。 不论正式的谈判或非正式的谈判，双方都是通过交换意见来达成协议，在非正式的谈判中，大家可以无拘无束地谈话，容易消除阻碍，可能使问题解决得更顺利。同时还能在非正式的情况下，评估对方的人员。 非正式的谈判还有一项常被忽略的好处：借着它，谈判双方的幕后主持人得以私下交谈。 当正式谈判触礁时，非正式谈判更显得重要。 为了要研究问题的细节，一连串的社交活动也是必要的，这种公私兼顾的方法，既能解决问题，又能不失面子。 小心谨慎，不要做单方面的谈话，免得泄漏了己方的秘密。 爱喝酒的谈判者是很常见的，要喝酒作乐不要上对方的贼船。 有些谈判者非常希望得到别人的欣赏，在气氛很好的时候，他们会变得非常地慷慨。 进行场外谈判的时候，要提高警觉，因为对方可能不是真心的，对方很可能在放松的气氛里，趁着人们较没有防备的时候，把你拉进误区。 标准化集团客户/个人大客户信息产品推广 行业信息化解决方案 大客户销售——6步上篮法 学会使用5W1H的工作方法 推广对象分析 确定需求 工具/资料准备 选择推广方式 业务呈现 说服客户 达成协议 业务受理 －WHAT －WHY －WHO －WHEN －WHERE －HOW 忠告： 这个过程会非常痛苦和漫长 学会全面思考 关注细节 管理自己的时间 忠告： 不要期望一次性能够 解决问题 以数据说话 以图表说话 讨论 市场部/大客户服务部策划了一次客户优惠回馈活动，内容如下： VPMN客户预存1500元，享受1元购机的优惠；金卡、银卡客户预存1200元，享受1元购机的优惠； 参与此项活动需要签订“2年在网协议”、“每月30元数据包的捆绑协议（必须包含20元的GPRS经济套餐）”，同时赠送360元的缴费卡； 钻卡客户和普通客户不参与此项活动； 预存话费分月提供发票，赠送的360元缴费卡需在现场充值，无发票； 优惠购机的备选机型为3类，手机供应商共同参与此项活动并提供手机质量信誉卡； 客户凭身份证办理，可以使用现金办理，也可以刷卡办理。 此项活动由客户经理主力推广和办理。 那么你应该准备哪些业务资料并恰当地进行业务呈现和解说？ 行业信息化解决方案的制定与推广是系统工程 方案制订 方案分析及优选 确认内部支持 方案检验与评估 行业信息搜集 行业需求分析 正式销售与推广 方案试行 公司领导 客户经理 项目经理 产品经理 市场部 财务部 网络部 计费中心 …… 支撑系统 权威型 决策 协商型 决策 咨询型 决策 方案可行 但不宜急于推进 应寻找适当时机 方案切实可行 应该立即推动 方案尚不成熟 应寻找替代方案 可能已处于落后 应考虑技术更新 方案迫切性 方案可行性 高 高 低 流程化 体系化 关键控制 大客户销售—— 6 步上篮法 建立正确的心态！ 发现并与有购买欲望的客户（目标）进行接触！ 了解客户的特质，引发兴趣并建立亲和力！ 产品/业务的介绍与解说！ 与客户的深层利益对接并解除抗拒、消除异议！ 缔结成交！ 第一步： 建立正确的心态！ 21世纪的成功者必需有非凡的推销和行销能力 ！ 销售是专业性工作，顶尖的成功者才能够做好 ！ 80% 的营业收入是直接由 20% 的销售人员所创造 ！ 高手和平庸者差别不大。 能力没高多少，做的事却一点都不一样 技巧和进步速度一点都不相同 高手和平庸者的主要差距体现在内在心态 ！ 那么你有什么想法呢？（请记录下来，工作一段时间后再回想一下） ！ 别