服务团队建设（43页）.pptVIP

服务团队建设 本课要点 团队建设的基本概念 团队问题的分析与解决 领导、训练、激励团队 在大自然中人与动物相比谁是强者？ 人类的“先天不足” 身上无毛 前肢瘦弱 双腿蹒跚 消化不良 牙齿软弱 不能飞、跑不快、游不远。 人类的“后天优势” 身上无毛——穿着服装 前肢瘦弱——盖建大楼 双腿蹒跚——交通工具 消化不良——烹调美食 牙齿软弱——枪、刀、子弹 人类生存的必要条件 群体生活 和睦相处 共同创造 做为一名主管最重要的是什么？ 一只羊带领一群狮子与一只狮子带领一群羊对阵，谁获胜？ 一、团队建设的基本概念 （一）什么是团队？ 团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的共同体。 （二）团队的五个要素 ? 目标（purpose）：为什么要组建团队？ 个人目标、部门目标、企业目标？ ? 定位（place）：团队在现有组织中的地位。 团队的组织隶属关系？ 由谁选择和决定团队的组成人员？ 团队对谁负责？ ? 职权（power）：团队负有的责任和应享有的权限。 团队的工作范围是什么？团队的责、权、利？ ? 计划（plan）：团队如何分配和行使组织赋予的职责 和权限？ 团队成员分别做哪些工作？如何做？ ? 人员（people）：组成团队的基本要素。 团队由多少成员组成？ 你理解你的队员吗？ 你需要选择什么样的队员？ 每个队员都有哪些技能、学识、经验？ （三）团队建设的阶段 第一阶段：组建期（由个人到组员） 态度 兴奋、期待、乐观，因被选而感到骄傲，事事采取主动、疑惑、心慌、紧张 关系 彼此生疏、彬彬有礼、忍耐、谦让 第二阶段：暴风雨期（磨合期或探索期） 态度：对原定目标产生抗拒，对成功抱悲观态度，对任何改善方案全盘否定。 关系：感到极度不安，得知离目标很远。因表现欠佳而缺乏耐性。依赖个人能力解决问题时事情变得越来越麻烦。 第三阶段：雨过天晴期（整合，稳定期） 态度：具建设性的批评，接受其他团员的存在，信心渐生。 关系：互表忠心、责任感，了解自身角色，尊重他人，合作、情绪稳定、互相帮忙。 第四阶段：发展期（执行任务） 态度：团队与个人达成共识，相互了解更深，取长补短，对团队表现感到很满意。 关系：接受团员的长处和弱点。真正的学习和成长。 （四）团队的特征 1、清晰的目标：近期、中期、远期？激励队员 2、相关的技能：实现目标所需技术、能力和品质 3、良好的沟通：通畅的渠道交换信息，消除误解 4、一致的承诺：为团队成功愿做任何事，忠诚奉献 5、恰当的领导：教练、后盾；指导、支持；非裁判 6、相互的信任：不怀疑，鼓励员工的参与和自主性 （五）团队精神 1、定义：团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，尽心尽力的意愿与作风。 2、理解： 团队精神是员工思想、心态的高度整合； 团队精神是团队员工行动上的默契与互补； 团队精神是全员公共关系和整合营销； 团队精神是集体英雄主义； 团队精神是个人与集体的同发展； 团队精神是是员工之间的宽容和悦纳。 （六）团队建设的原则 原则一：强调归属感 什么时候安全？什么时候不安全？ 什么时候紧张？什么时候不紧张？ 团队 = 我们的 + 认同 归属感 原则二：组织环境更重要 高层领导的支持和理解 建议和问题的反映渠道 考核机制的合理性：团队业绩 + 个人业绩 三、团队问题的分析与解决 讨论： 团队中的主要问题是什么？ 目标问题 过去 公司目标 = 团队目标 现在 公司目标 = 团队目标 + 员工个人目标 管理者面对问题的态度 1）问题的回避者 2）问题的解决者 3）问题的预防者 团队成员的三大类问题 1）业绩不符合要求； 2）品质不符合要求； 3）行为不符合要求； 团队成员问题背后潜在的因素 1）有工作意愿也有工作能力； 2）有工作意愿但无工作能力； 3）有工作能力但无工作意愿； 4）无工作能力但无工作意愿； 四、领导、训练、激励团队 （一）如何领导战斗的团队 1、 关键在领导！团队领导应具备： 1）为人正派，公平、公正； 2）有决策、组织、沟通能力；