联通营业厅服务礼仪培训.ppt

　交谈礼仪的总体要求。。。。。。 1、亲切 　亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信　　　任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。 2、谦恭 　首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。 　其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意） 　再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。 　最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。　 3、有效 　交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。 营业人员的谈话礼仪。。。。。。 以客户习惯的交谈方式谈话 谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言 谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈 谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。 用委婉、商量的语气与客户交谈 当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…” 当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…” 当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为” 认同与赞美 要发自内心 赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话 要具体、有针对性 赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美 善于提问，投石问路 避免使用否定性的消极语言 如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思 营业人员的倾听礼仪。。。。。。 认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要） 倾听让客户感受到关心和尊重 通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务 通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件 倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话 适当反应 多理解少评论 不与客户争辩 1、微笑服务 2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔 3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦 4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放 5、业务操作熟练，减少客户等待时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，避免发生纠纷 6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。 7、对客户提出的问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后立即回复。 8、当办理客户所要的不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席的位置，不得用笼统的语言或不明的手势敷衍客户。 9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。 10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受批评，主动道歉。 11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。 12、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 13、工作期间注意“十不准” 工作期间“十不准” 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上 站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 不准擅自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹 不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事 不做不雅观的小动作 不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生 生病时尽量不要与客户接触 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理不睬 服务过程中不得精神萎靡不振 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班 营业厅服务重点工作 一、微笑服务 当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你的表情就在你和用户之间传递了一个积极、有效的信息：“您是受欢迎的客户，我乐意为您效劳！” 微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略外，还可以表示歉意、拒绝、否定。 微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户觉得和蔼可亲；碰到为难拒绝的事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员的诚意而容易接受和谅解…… 因此，对到营业厅的每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！ 二、三声三笑 三声：来有迎声、问有答声、走有送声 三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 　　　用户询问业务时要微笑着回复 　　　用户离开营业厅时要微笑着送别 三、两站三唱 两　站： 用户来到营业厅当