顾客消费心理历程.pptVIP

顾 客 消 费 心 理 历 程  一、了解顾客消费的重要性 顾客是我们的经济来源，是我们的衣食父母。 顾客与我是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可能为你带来更多的收益。 二、顾客的分类 三、顾客消费历程 （一）需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 B.需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） 生理需要 安全需要 归属需要 尊重需要 自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人们的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者行为动力的源泉。 （二）购买动机 1、动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付诸于行动的内部动力。 购买动机的分类 一般动机： (1)、生理动机 ：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机 （2）心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机 包括：情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机 具体的购买心理动机： 求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机…… 2、信息收集 3、购买决策 (1)消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 (2)消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 个案分析： 分析一顾客买鞋后决策内容可能是哪些？ 营业员如何揣摩顾客的心理： 最重要的是看(观察)和听(分析) 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来接近距离感，然后“潜入深出” …… 四、购买行为 （一）概念： 是消费者个人或家属为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生购买商品的实际活动。 （二）特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。 （三）购买行为的心理过程 1、认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 2、情结过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程：喜欢、激情、评估、选定、 3、意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。 两个阶段： 作出购买决定 实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作用 三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一 五、顾客个性消费心理 不同个性的消费者，消费心理各有不同 人的个性主要由人的气质、性格、能力三方面组成。 气质分为：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 顾客性格的主要表现：现实型、自由型、保守型、顺应型 能力的结构：一般能力(注意力、观察力、记忆力、判断力)、特殊能力 六、消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体： 少年儿童 5—15岁 青年 15—29岁 中年 29—45岁 老年 45岁之后 (一)青年顾客 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 接待方法： 1、介绍商品时不要反复介绍商品知识； 2、要注意接待速度； 3、宣传商品时注意激发购买情感； (二)中年顾客 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳 接待方法： 1、不要急于介绍商品，先注意观察判断； 2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出； 3、商品内在品质及实用性、便利性； 4、推介中注意培养感情，发展“回头客”； （三）老年顾客 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法： 1、主动为老人拿、递商品； 2、不要急于收回商品； 3、耐心说明商品用法