电信大客户管理培训讲义.pptVIP

学习守则 客户管理上的三个挑战 如何保证现有的大客户不流失？ 如何在现有客户里面进行渗透？ 如何开发新的客户？ 竞争力来自组织和组织中的人 电信行业客户经理竞争力模型 学习目标 对客户管理有个全面的理解 制定一个帮你达成目标的客户发展计划 如何进行客户关系管理 掌握以客户为中心的销售流程 提升客户服务的理念 学习一个面对面的销售会谈 为什么要进行客户管理 采购模式的变化 20%的大客户占有80%销售额 大部分公司都在降低供应商的数量 开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍 “ 加强物资采购集中管理，实行重点采购物资由省公司统一招标确定价格，并统一进行货款支付，有效地降低了通信工程的建设成本。上半年通过对交换设备、电缆、光缆等重点项目进行公开招标，使采购价格平均降低了20％，节约资金达1．22亿元。” 什么是大客户管理 大客户管理是一种销售的方法 B to B销售 附加价值、按需定购、高可靠性是客户关心的要点 对服务的需求是持续的 大客户管理是一种投资 公司有限的资源要做正确的投资 销售人员有限的资源要做正确的投资 大客户管理对企业的意义 大客户管理是实现企业战略的一种手段 大客户管理必须纳入企业的战略方案中 大客户是企业生存和利润的重要支柱 大客户管理是一种竞争战略，它的目标是增加客户更换供应商的成本 你与客户具有更为牢固的关系 客户认为你的产品很重要，并且与众不同 具竞争力的合理性价比 大客户管理对你的价值 通过优质服务和给予客户支持提高你对客户的价值，以增加客户的忠诚度 它可以提高你把握新的销售机会的能力 它可以使你将资源放在最能产生回报的客户身上 它可以阻止你竞争对手的竞争 提高与客户交流的质量和数量 以客户为中心将帮助你改善企业部门间的协调 它可以帮助你建立更高质量的企业层面的人际关系网 大客户管理组织结构举例 确定你的大客户 大客户的特点 他们对于你达成企业目标来讲十分重要 他们占了你销售额中的很大一部分 他们对于你来讲具有很大的潜力 失去这样的客户对你来讲影响是很大的 尽管数量只有10%，但你还是要花60%时间在他们身上 因为重要，所以需要能力最强的人来负责 客户的分类 战略性的客户发展计划 请思考： 你平时如何收集客户信息？ 你都收集什么样的客户信息？ 收集信息 分析信息：客户 客户所处行业分析 行业关键成功因素分析 客户的战略分析 企业的远景、使命及实现这一目标的战略 企业的老板是如何看自己企业的未来，自己的市场地位 他们短期内的计划和行动是什么？要达到什么目标？你可以起到什么作用？ 长期目标？你在其中的作用？ 客户组织管理体系分析 客户组织结构 关键人物 你与他们的关系 购买程序 政治影响力 你知道吗？ 你的产品用在哪里？谁来负责使用？对这个部门或企业会产生什么影响？它对客户的客户会产生什么影响？ 他们是怎样以及什么时候获得你产品的？谁使用？使用周期多长？ 分支机构都在哪里？谁在用？谁没有用？为什么？ 关键人物是谁？决策者？影响者？你与他们的关系如何？ 购买程序是什么？有无严格的规定？ 购买决策是简单还是复杂？有多少人参与决策？过程是什么？你的产品被选中要经过多少道关？ 在选择供应商时，哪些标准是最重要的？在成本、易用、方便维修、服务好、功能全、寿命长、按需定做、灵活等几个方面，哪些是他们经常提到的？ 客户中的关键人物 案例分析： 他们是谁？ 你与他们的关系 找到支持者和盟友 谁最容易从你产品中受益？他意识到这一点了吗？你如何让他意识到这一点？ 他在企业中地位如何？关系如何？在你产品的采购中起什么作用？ 他愿意你帮助他发展吗？他希望从与你合作中得到什么？你可以在多大程度上帮助他得到他想要的？ 你们在哪些方面吸引他？ 他是客户内部的吗？ 他是否信赖你及你所在的公司？为什么？ 他是否相信你们最能够满足他们公司和个人的需求？ 避免“陷阱” 你与他们的接触状态 他们的性格特点 如何与他们打交道 客户所处状态分析 标准购买流程 客户的购买程序 他们在过去是如何购买你的这种产品的？ 他们为什么会认为需要你的产品？ 谁有权做决策？决策力有多大？ 招投标程序是什么？ 在决策过程中，最重要的因素是什么？ 他们将如何评估每个供应商？ 他们是否让你接触决策者？ 请展示： 你的客户组织分析 客户的经营业绩分析 他们的经营业绩目标是什么？可否达到？ 他们如何衡量这些指标？你可以帮助他们做得更好吗？ 他们在市场上所追逐的是什么？销售额？利润？… 他们的核心竞争优势体现在哪里？如何提高这些优势？ 他们与众不同的地方在哪里？ 客户对你产品的需求 你的产品有什么用处？如何被使用的？ 他们购买你产品有多长时间了？他们每年向你购买了多少？向其它供应商又购买了多少？ 他们的需求有了什么变化？是什么引起这种变