【中国移动资料】中移动2010客户满意度调研项目(计划书).ppt

中国移动2010年客户满意度研究 项目建议书 目录 第一部分: 为什么选择TNS RI? TNS RI介绍 TNS RI 满意度研究优势 第二部分: TNS RI 对项目的理解 第三部分: TNS RI 的研究设计 第四部分: 研究成果和项目时间安排 第五部分: TNS RI 项目研究和服务团队 Q A TNS RI: WPP旗下的市场研究公司 WPP是世界上最大的传播沟通与营销服务供应商之一，主要由以下领域的公司构成： TNS RI 产品研究专业领域覆盖整个产品生命周期 TNS RI中国历史、专长及人才 中国四大行业服务领域 多年来，TNS RI 中国在各行业积累了丰富的调研经验，为全球百强和财富500强中的众多企业提供定制调研服务。我们相信，我们有能力为您提供更多专业知识和市场洞察…… 我们的部分科技领域客户 经验：TNS 根据执行相关研究项目累积的经验，更好提升本研究项目的思路和建议。 执行：TNS 资源充足，经验丰富，设备完善的外呼中心。 呈现：更有弹性的，更有说明性的图表展现方式，TNSInfo 以及 TNS Dashboard 模型：评估客户满意度或客户保留度指标，需要有完整的模型体系的支撑，不但应有更好的测量依据，更清晰的展现方式，同时对过往数据也有可比性。 TNS的 模型，有清晰，简单，具体的呈现方式 客户服务的测量指标高低评价，应该与国际领先的运营商接轨。TRIM 拥有庞大的数据库，可以供中国移动提供与其他国际运营商表现的横向比较。 TRIM 更有弹性和简洁的问卷设计模式，可以极佳的保留过往数据的可比性 我们的研究优势…… TNS中国电信行业经验-与中国移动的合作…… 客户服务： 中国移动服务质量检查暨研究（涵盖31个省公司） 中国移动营销服务渠道执行跟踪监测研究 黑龙江移动客户满意度研究 福建移动客户满意度研究 浙江移动营业厅渠道研究 上海移动满意度研究 品牌： 2004-2007 品牌健康情形和广告效果追踪研究（涵盖31个省公司） 中国移动品牌形象研究 (品牌转换模型) 中国移动企业影响力研究 新神州行品牌形象研究 广告： 全球通六大主题研究 全球通奥运形象广告测试 全球通 “我能” 系列广告效果测试 全球通 A+ “解决生活难题”研究 动感地带广告测试 中国移动形象代言人研究 TNS 中国通信行业 满意度研究项目经验-与中国移动 我们的研究优势…… TNS China CATI – 座席资源 TNS拥有200台CATI座席，使用专业的CATI 系统 NIPO； 根据以往的访问经验，每天每台座席可以完成14个访问，那么每天访问数量是2800（=14×200），那么10天可以完成28,000个访问，40天可以完成112,000个访问，完全可以满足移动对CATI访问的时间要求。 TNS China CATI – 访问员队伍 有超过360名的CATI访问员, 其中60%以上在TNS CATI工作时间超过2年 除了普通话和广东话以外, 我们还有专门的访问员可以用上海话,四川话等地方方言进行CATI 访问 根据项目的不同特点和具体要求,针对不同访问员的特质,我们按照以下的流程对参加项目的访问员进行筛选. 平均来说,每年每个访问员做的CATI 项目超过30个 TNS China CATI – 质量控制 TNS CATI拥有一支独立的质量控制队伍和健全的质量控制体系 在访问过程中, 强大的NIPO 软件系统可以全面支持实时的同步的监听和监看 完善的录音系统可以保证95%以上的访问录音, 访问结束后, 质量控制部门将 对录音进行最少30%的监听,以确保访问质量. 根据客户的要求, 提供远程监听功能. 自动拨号系统的使用, 确保号码拨出的正确性.在一些特定的项目中,也可满足客户对号码隐私性的要求 TNS 中国质量承诺…… 我们的研究优势…… 1：TNS info- 项目信息和成果展示 本次项目管理将采取TNS info 项目内部管理系统，对项目的内部沟通、项目进程、项目存在问题、项目数据，研究报告展示；进行统一信息化平台管理 2： Dashboard 报告结果呈现-指标表现 我们的研究优势…… 传统的单独/分别测量满意度或是忠诚度的指标, 都不足以说明客户整体满意度及预测客户保留行为 我们的解决方案: TRI*M—消费者维系研究模型 TRI*M全球广泛的应用 TRI*M 具有完整的理论依据 TRI*M 全球会议和客户分享我们的全球满意度经验和见解 全球 TRI*M 会议至今召开20届 来自于40多个国家,150多个国际公司见证过我们会议的精彩! 有超过 600位 TNS 顾问专家和300多位国际客户共同探讨客户满意度深入问