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QG01 客户抱怨与投诉处理实务学习第一部分：卓越服务理念1.服务为何如此重要？a.服务行为无所不在b.服务的定义c.顾客是什么d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历e.　服务的价值：世界一流服务品牌案例分析2.　服务提升个人价值a.个人的价值来自顾客的认可b.产业发展的趋势c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）d.服务角色定位第二部分：卓越服务行为简介a.关键时刻：顾客的接受服务的经历b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客1.　接待顾客a.顾客的四种需求b.如何预测顾客需求c.顾客真实需求d.欢迎顾客2.　理解顾客a.卓越服务就是倾听b.倾听的基本原则c.倾听的基本技巧d.与顾客确认问题和事实3.　帮助顾客a.尊重顾客：说话的艺术b.管理顾客期望4.　送别顾客a.告诉顾客注意事项b.检查顾客满意度c.表示道歉和感谢d.主动给顾客提供联系方式第三部分：卓越服务形象1.基本服务礼仪规范a.仪容仪表b.行为举止c.电话接听2.店面展示规范a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性b.店面展示的金币原则c.店面展示标准与规范第四部分：抱怨与投诉处理1.何为抱怨和投诉？2.顾客为何怨？3.对投诉顾客认知：2%与98% 4.抱怨的价值：3-11规则5.抱怨可以给带来哪些好处6.处理抱怨的基本原则和禁忌7.处理抱怨的六步骤和技巧8.常见抱怨案例分析9.释放压力、修炼自我让投诉成为沟通的桥梁一个来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。最终成为我的工资单付款的人。一个我不应当与只争论的人。Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论。”——尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不喜欢我的发型，而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个小心翼翼不去冒犯的人。即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能是她转怒为喜。一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。处理客户投诉的二大核心20%大客户创造了企业80%的利润企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去经营你的大客户。最有开发价值的客戶处理客户投诉的二大技术处理投诉的技巧(1) 询问运用成功的五个关键（一）6Ｗ３Ｈ是问问题的前提（二）开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖（三）漏斗式提问是问问题的逻辑（四） ＰＭＰ是问问题的润滑剂（五）痛苦与快乐是问问题的精髓（一）6Ｗ３Ｈ是问问题的前提What——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 When——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 Where——泛指各项活动发生的场所 Who——指与命令有关联的对象 Why——指理由、目的、根据 Which——根据前面5个W，做出各种备选方案 How——指方法、手段，也就是如何做 How Many ——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 How Much——指预算、费用（二）开放与封闭式是问问题深入的敲门砖（三）漏斗式提问是问问题的逻辑性（四）ＰＭＰ是问问题的润滑剂1、赞美；PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）（五）痛苦与快乐是问问题的精髓处理投诉的技巧(2) – 倾听良好倾听的五阶段1.听而不闻—耳边风2.虚应回答—简单应付3.选择性的听—对自己有利4.专注的听—自我立场5.设身处地的倾听—同理心设身处地的倾听 — 同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。二条准则先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情；同理心评量表LL 最低分阶段 表示受到伤害1.取笑发话者的感受2.制止对方说话3.挑剔其见解4.自我辩护5.自述以满足自我需要6.完全忽视发话者L 低分阶段 表示遗憾感觉 1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安抚H 高分阶段 表示希望进一步了解1.准确辨认说话者重要的感受2.准确反馈说话重要而明显的感受HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美1.各种复杂感受中的潜在感受2.潜在需求3.潜台词4.暗示5.相关形容词：心领神会、心心相印、 心有灵犀一点通、恍然大悟、 一针见血、默契、知己案例分析今