售后服务部服务店长绩效考核办法.docVIP

售后服务部服务店长绩效考核办法 适用对象：各店服务店长 制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。 绩效系数：综合绩效系数 = 各项目考核分总和 / 100 一、考核项目与项目比重分表： 考核项目 上季度综合评价总成绩 上季度所负责项目评价成绩 人均月营业额 人均月维修保养量 上季度后勤人员评分 安全生产 客户投诉 项目比重 15 20 25 10 10 10 10 说明： 绩效考核的基准为100分，其中上季度综合评价总成绩指上季度厦门服务中心等级评价成绩，其绩效基准分为15分；上季度所负责项目综合评价成绩指上季度各店长所分块负责的项目绩效基准分为20分；人均月营业额项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为25分；人均月维修保养台量项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为10分；上季度后勤人员评分指上季度店长所在店的后勤工作人员对该店店长的综合评价分数；安全生产、客户投诉的绩效基准各为10分。 二、各项目考核办法 上季度综合评价总成绩：基准分×考核系数 考核系数与综合评价全国排名名次关系表如下： 综合评价全国名次 考 核 系 数 综合评价全国名次 考 核 系 数 第1名 3 20-30名 0.8 2-10名 2 30-80名 0.5 11-20名 1 80名以后 0 上季度所负责项目评价：基准分×考核系数 上季度用户满意度测评及综合评价指上季度综合评价各店长所负责项目评分。各店长具体负责项目如下：机场五菱店长负责总体用户满意度测评；水厂店长负责其中24小时值班电话及抢修和信息反馈项目；濠头店长负责现场管理项目；海沧店长负责加分项及扣分项；机场SPARK店长负责SPARK店综合评价所有项目。 各系数评分见下表： 上季度用户满意度测评店长分块项目评分 满意度系数（%） 0-60分（后包含） 0% 60-80分（后包含） 70% 80-90分（后包含） 80% 90-95分（后包含） 100% 95-98分（后包含） 110% 98-100分（后包含） 120% 备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。 人均月营业额得分：人均月营业额基准分×考核系数 考核系数：（人均月实际营业额/人均月营业额任务 — 1）×100%，并对照考核系数与营业额任务完成关系表所得即为该项目的考核系数； 人均月实际营业额 = （当月维修费收入 + 配件销售收入 + 保险销售利润 + 年检、二保和营运检收入）/当月服务顾问数量； 人均月营业额任务：人均月营业额任务以上一年的实际人均营业额为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况，由部门经理会议讨论确定服务店的年营业额任务。部门管理层根据公司下达的年营业额任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月营业额任务。 2006年各店按服务顾问数量人均月营业额任务表 月 份 人均月营业额任务（万元） 月 份 人均月营业额任务（万元） 水厂店 濠头店 机场店 SPARK店 水厂店 濠头店 机场店 SPARK店 3月 10 10 6 1.5 9月 10 9 8 2 4月 9.5 9 7 1.5 10月 10 9 8 2 5月 9.5 9 7 1.5 11月 10 9 8 2 6月 10 9 7.5 2 12月 10.5 10 9 2.5 7月 10 9 8 2 07/01 8月 9.5 9 8 2 07/02 E）考核系数与营业额任务完成关系表 人均月营业额任务完成 考 核 系 数 人均月营业额任务完成 考 核 系 数 提高50%以上 2.5 降低1%-4% 1 提高40%-49% 2.2 降低5%-9% 0.9 提高30%-39% 1.9 降低10%-14% 0.8 提高20%-29% 1.8 降低15%-19% 0.7 提高15-19% 1.7 降低20%-29% 0.5 提高10%-14% 1.6 降低30%-39% 0.4 提高5%-9% 1.4 降低40%-49% 0.2 提高1%-4% 1.3 降低50%以上 0 完成营业额任务 1.2 说明： 当月营业额任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。 4、人均月维修保养量得分：人均月维修保养量基准分×考核系数 A）考核系数：（人均月实际维修保养量/人均月维修保养量任务 — 1）×100%，并对照考核系数与月维修保养量任务完成关系表所得即为该项目的考核系数； B）人均月实际维修保养量：当月到店维修保养的五菱汽车总台次/当月服