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波特曼丽嘉酒店案例讨论 一.为什么把服务员培养成绅士淑女？ 对顾客而言：1.公司的员工“绅士淑女”形象，将服务无形性进行有形的表达，能够让顾客感觉出具体形状；2.一种尊贵身份的体现；3.公司的一种理念。 对员工而言：1.将提供优质服务作为一种价值观，让员工在服务的同时，享受着快乐；2.由内向外凸显服务理念，让员工和公司在战略目标和个人目标上达到统一，以便更好的实现服务目标；3.“绅士淑女”使得员工有一种职业自豪感，使其更加专业的进行服务；4.专用的“黄金标准”使得员工拥有更合理的行为规范和服务导向。 对公司而言: 利用服务员的自身主动性来提升员工服务水平； 公司的形象的提升； 凸显公司的服务价值的定位。 二.公司是如何感知顾客的需求？ 1.通过服务过程中，服务人员对顾客一些规律性的行为或现象总结，同时记录和存档。如下： 服务基本守则第21条规定：向客户提供亲身服务，每位员工应当负责了解和记录客人的喜好。 意味着，员工需要更高的素质能力和感知能力，通过一线员工来感知顾客需求。 2.客户数据库CLASS 利用现有客户数据库CLASS，能够分析挖掘客户的所有数据； 连锁店通过该数据库客户识别系统，信息共享，能够迅速分析已有客户的喜好、行为特点，因而更好的选择相适应的服务方式。 3.关系管理 这种感知是一种客户关系的管理，让每一个来过几次的老顾客都有一种来到老友家的感觉 三.公司是如何激励员工？ 案例中主要讲的是通过该酒店的员工服务故事来激励员工 1.其实是用员工职业价值、职业精神来激励员工； 2.所编制的故事都为员工的体验，通过故事，来鼓舞某种服务行为的好处，建立一种具体的服务价值标杆，侧面提高员工的服务意识； 3.也通过表扬和奖励，在物质，更多精神层面来肯定员工的服务能力，进而激励员工。 公司的金字塔管理模式激励员工 财务目标 顾 客 员 工 以人为本的理念 以顾客为中心 公司为员工提供最好的工作环境 收集并满足员工的真正需求 为员工建立一种专业服务的体面人士形象 四.公司是如何对员工授权的，授权的目的是什么？ 1.关于处理客户问题的自主权 以最快、最有效的方式解决顾客需求为主，规则只是其次的考虑； 使员工感觉到工作的灵活性和服务的艺术性，利用公司提供的平台展示和提高自己。 2.授权两千美元的预算给员工解决客户投诉 使得员工感受到自己在公司的地位，能够管理客户关系，满足员工自我价值的实现； 使得公司能够及时的回应顾客投诉等，提高服务质量，从而增加利润。 五.丽嘉酒店的服务利润链 满意并且具有忠诚度的顾客 实现较高的财务目标 员工的满意、内部关系良好，服务质量的提高 公司的更高服务水平 社会影响力的提高、公共形象的突出 服务精神的宣扬 谢谢大家