酒店服务，细节决定成败.pdfVIP

论坛 DISCUSSION 大家谈 编辑︱王海英︱E-mail:zhiyezazhi@163.com 酒店服务，细节决定成败 文/肖莲珍 中国加入WTO后，酒店服务行业的竞争日趋激烈。要 要求服务人员必须细心、专注，全心服务，注重每一个细 在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务。在客人的 节，为客人提供细致入微的服务。 惊喜和感动中，培养忠诚客户，培养客源市场。我们应该 笔者调查中获得这样一个案例：一个夏天的下午，常 知道，服务体现在细节上，细节出口碑，细节出真情，细 客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人 节出效益。细节是酒店制胜的法宝，细节服务使服务更完 打招呼，提行李，送马先生到房间后，细心的小王询问客 美，更具有亲情。服务中看似无什么大事可言，但每一件 人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后，小王马上送 小事又都是影响巨大。 客人到医务室。经医务人员诊断后，给客人挂上了吊瓶， 一、细心专注，真城服务——从细节着 客房部经理也前去探望并与餐饮部联系，为客人准备了 手，服务细微化 可口的饭菜。第二天，客人病情好转，为表示他的感激之 情，给酒店送来了锦旗。 酒店生产和销售的主要产品就是服务，服务是酒店永 恒的话题。由于酒店业的自身特点，工作面广、量大，业 二、提供个性化服务——从细节着手，服 务流程繁杂，无论是前厅、客房，还是会议用餐，每一个 务个性化 环节，每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就 消费者的观念及需求不断向高级阶段发展，已从原 力、鉴别和欣赏能力都是很有益处的。所以，学校图书馆 各种原因，存在着很大差别，影响着图书馆各项工作的开 在培养学生独立思考与应变能力等方面，有着独特的、重 展和图书馆职能的发挥，不利于素质教育的发展。为了更 要的作用。 好地推进素质教育，必须改变现状，加强图书馆的建设， 三、逐步培养、提高管理人员的自身素质 保证“书尽其用”，尽量发挥所藏书刊资料的作用。笔者 认为，要加强图书馆的建设，学校领导要充分认识到图书 在图书馆之内，每一个馆员的业务素质、业务能力的 馆在学校中的地位和重要作用，可以通过各种方法，如争 水平，将直接影响到图书馆的整体服务质量和服务水平。 取财政支持、社会募捐等方法，保证图书经费的开支，保 因此，培养和提高图书馆馆员的业务素质和能力，是图书 证图书的补充；科学设置目录体系，提高图书的利用率； 馆进行素质教育的重中之重。图书馆行使素质教育职能的 建立学校图书馆间协作网以及充分利用数字图书馆的资 同时，对馆员自身素质也提出了较高的要求。俗话说“道 源，加强学校图书馆的整体建设，用现代化的技术设备、 多则业精”。因此，应有计划、有目的地培养和提高图书 服务手段加强图书馆的科学管理，加强图书馆的服务功 馆的专业素质、文化素质和计算机技能，使之成为既精通 能，提高图书馆的服务质量，加强馆员的再教育，提高管