中国联通天津分公司2007年下半年电信服务质量公告.docVIP

中国联通天津分公司2007年半年 电信服务质量告 公司简介 中国联通公司成立于1994年7月19日，联通的成立是电信产业市场化的一个重要标志，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。自成立以来，中国联通始终坚持以用户为本的经营理念，科学规划网络建设，合理利用网络资源，尊重用户需求，汇聚社会力量，努力为社会提供综合、便利、有特色的电信服务，实现了持续、健康和快速发展。 中国联通天津分公司成立于1994年11月28日，是中国联通首批成立的四省市分公司之一。目前，已成为天津市经营电信业务最为齐全的综合电信运营公司，企业资产达50亿，发展用户超过200万，1多个基站和00多家营业网点遍布全市，10010客户服务中心实行7×24小时的人工及自动电信服务。经营范围包括：移动通信（GSM和CDMA）、本地电话、国内国际长途、数据通信、IP电话、互联网及网络元素出租等多种电信业务。 历经十余年的发展，中国联通在天津建成的通信网络实现了对全市各区的良好覆盖，随着覆盖全城的CDMA1X精品网络的建成和各类增值业务的不断推出，联通为天津用户带来了新一代移动通信的精彩体验。 主要服务提升工作措施 2007年是“中国联通服务年”，在集团公司的统一领导下，天津联通开展了以“诚信服务，放心消费”为主题的系列活动，针对电信用户最关心、最直接、最现实的利益问题，从网络质量、诚信经营、规范服务和保障质量等方面入手，下大力气集中整治用户反映强烈、困扰公司服务水平提升的网络质量、增值业务、业务管理等主要问题，实现标本兼治与远近兼顾，主动维护消费者合法权益，使得2007年中国联通天津分公司客户服务工作取得了较好的成绩和效果。 1、进一步加强基础网络的建设，不断提高运行维护水平 网络质量是电信服务的根本。中国联通天津分公司以建设“精品网络”为目标，为向用户提供高质量的通信服务，以高速度、高标准加强网络建设的投入，集中力量对现有网络进行优化和扩容，强化运行维护和支撑保障，确保网络的运行质量。2、公开服务承诺，切实履行企业诚信经营责任通过进一步完善技术支撑手段，制定严格的业务管理流程和服务质量监督机制，规范和约束合作经营者的行为，确保用户明明白白消费。2007年天津在诚信服务，放心消费行动中向社会推出了八项，确保用户知情权，严格按客户服务协议执行；投诉处理首问负责，限时办结；SP业务定制必须由客户确认；公开SP业务信息，方便客户查询SP服务监督热线，接受客户监督；方便用户话费及时查询；开通全国服务质量监督举报电话；话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。 3、强化服务标准 中国联通天津分公司结合服务品牌建设，全面分级服务，为不同品牌、不同价值的用户提供差异化服务，提升了品牌价值和影响力。积极开展网上积分兑换、积分换礼和积分抽奖等活动，以优质服务吸引和留住用户。加大对窗口服务人员的培训力度，提高服务人员素质，切实改善10010、营业厅等窗口单位服务质量，认真解决用户投诉。强化全员服务意识，树立正确的服务观念和态度，整合公司内部资源，强化基本服务，突出特色服务和延伸服务，强化服务规范，优化业务流程，注重服务细节，使公司以客户为导向的品牌诉求和以应用为主的企业形象更加深入人心。 4、倾听用户声音，完善服务项目，加强服务监督，提升客户感受天津联通在营业厅网开展真诚连通——请您直言用户意见收集活动。用户的心声是我们服务工作的方向，天津联通为加强服务监督，不仅在服务职能部门坚持定期对服务渠道进行神秘用户调查工作，公司领导也定期服务一线进行，同时，还积极发挥社会监督员作用，实现对渠道服务质量的多层次监督。 5、采取措施，加强管理，继续落实阳光·绿色网络工程活动 天津联通将阳光·绿色网络工程作为07年行风建设工作的重要内容，积极配合行业主管部门，落实各项专项整治活动，倡导绿色手机文化先后开展清除垃圾电子信息，畅享清洁网络空间活动、依法打击网络淫秽色情专项行动、打击非法网上服务，引导绿色上网行为活动、专项清理整顿主机托管、虚拟主机活动；进一步清理、规范和完善公司服务协议、明确自律责任，建立责任追究制度。 完善移动不良信息举报平台，在已有10010客户服务平台良信息社会监督举报电话的基础上，建设并开通了10010不良信息用户举报平台，用户无须做任何编辑，可将拟举报的各类涉黄、诱导等不良信息直接转发至10010。平台建成后，加强对全网用户的宣传，提高广大用户的参与意识接受客户监督。 丰富增值业务，提升客户价值2007年，公司依托网络资源和技术优势，精心组织多项增值业务的开发。基于GSM网络的GPRS服务功能开通，为GSM用户提供互动视界和神奇宝典等丰富多彩的增值业务；开通基于CDMA网络的掌上股市业务，提供股市行情查询、资讯浏览、股票交易等服务 与传统服