锦江五星级商务饭店服务手册.doc

锦江五星级商务饭店服务手册 目　录 一、——品牌要义 二、——前厅服务基准及服务规范 三、——客房服务基准及服务规范 四、——餐饮服务基准及服务规范 五、——综合服务基准及服务规范 （一） 品　牌　要　义 目　　　录 一、锦江集团饭店业分品牌管理战略　————（１） 　　 二、锦江五星级商务饭店品牌理念　—————（４） 三、锦江五星级商务饭店的市场定位　—————（１１） 四、锦江五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点——（１２） 五、锦江五星级商务饭店的服务品牌基准　———（２０） 六、锦江五星级商务饭店品牌管理文本　————（３１） 七、锦江五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展（３５） 锦江集团饭店业分品牌管理战略 锦江集团饭店业的发展演变历程 锦江集团成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江集团的主营业务。 饭店业的管理规模。集团成立之初饭店规模为１０家。１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。１９９９年９月原锦江与华亭两集团进行资产重组，饭店数量迅速增加。到２００２年底，锦江集团以７１家饭店总数，客房总数１６９３１间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第５８位。 饭店业的结构。在７１家饭店中，国有独资饭店　　家；控股和参资饭店　　家；纯受托管理饭店　　家；以星级标准统计，五星级　　家；四星级　　家；三星级　　家；“锦江之星”经济型饭店　　家。 饭店业的管理方式。集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。 饭店的经营管理。集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。饭店管理模式的建立和推行是实施科学管理的重要标志。 饭店业专业化管理。在改革开放的推动下，饭店业坚持“与时俱进”，不断学习国际、国内的先进经验，结合自身特点进行管理创新，制度创新。先后形成了“七大管理体系”，即市场管理体系、预算管理体系、经营者业绩综合考评体系、饭店质量监控体系、人力资源管理体系、客人满意度测评体系、员工满意度测评体系。 饭店业的网络化管理。通过建立饭店业内部局域网，形成了订房网络系统，内部管理系统和物流系统，正在逐步实现饭店业的网络化管理。 二、锦江集团饭店业的分品牌管理战略 锦江集团饭店业的进一步发展必须实施分品牌管理战略。分品牌管理目标是：应顺国际饭店业的发展趋势，结合锦江集团饭店业多元化和多层次结构的特点，将饭店业分成若干个饭店品牌，并按照不同的饭店品牌，制订相应的管理规范，提高市场识别度，进一步提高饭店业的核心竞争力，促进饭店业的持续稳定、健康发展，保持在国内饭店业的领先地位，进而积累经验，走出国门。 锦江集团饭店业经营管理规模不断扩大，为实施分品牌管理战略创造了基本条件；饭店业的多元化和多层次结构为实施分品牌管理战略提供了基本依据；而国家旅游局制定的星级标准则是饭店业分品牌的基本界定基准。依据国家旅游局的星级标准，并结合锦江集团饭店业的特点，界定出不同饭店品牌。锦江集团饭店业的不同品牌的市场定位、品牌定位、品牌特征和特色、品牌质量标准，必将进一步提高锦江集团饭店业的市场识别度，进一步提升锦江集团饭店业的市场形象。 据此，锦江集团饭店业将分为“七大品牌”，即五星级商务饭店品牌、四星级饭店品牌、三星级饭店品牌、经济型饭店（一、二星级）品牌、度假村休闲饭店品牌、公寓式饭店品牌和经典型饭店品牌。 锦江五星级商务饭店品牌理念 　　一、企业精神 制定锦江五星级商务饭店的企业精神，旨在号召饭店员工奉行“与时俱进，崇尚奉献，奋斗拼搏，义无反顾”的精神，更好地实现品牌效应和饭店的经营管理成果。 锦江五星级商务饭店的企业精神是：奉献一流的服务，创造一流的业绩。 这一企业精神贯彻了锦江集团经营理念中的“创造精神”和“中国第一，世界名牌”的锦江目标。 这一企业精神贯彻了“与时俱进”的思想。“一流业绩”和“一流服务”与国际国内饭店的发展趋势和满足客人需求变化“与时俱进”。 这一企业精神反映了饭店业自身的企业使命，即饭店业是一个服务行业，五星级商务饭店奉献“一流的服务”是饭店企业肩负的社会、文化与经济使命。 从广义上分析，饭店业是锦江集团的主业，五星级商务饭店品牌在锦