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汽车4S店呼叫中心 解决方案与案例 2009年８月 目录 贵阳汽车市场发展现状 汽车4S店呼叫中心需求分析 解决方案 案例分析 销售策略 贵阳汽车市场发展现状 贵阳环城高速路即将于9月底通车。环城高速路的通车，对缓解我市的交通将会起到非常有效的作用，很多因为堵车而放弃购车的消费者将会重新入市买车。 交通条件的改善，无疑将激发人们的购车热情，汽车消费将被进一步拉动。近几年来私人用车的增长速度远远高于道路的改善速度，环城高速路竣工后可以分流一些车辆行驶，使贵阳中心城区的交通堵塞有所缓解，从而拉动贵阳汽车市场的消费。 贵阳4S店软实力仍显欠缺 硬件过硬： 中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差。 软件过软 与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的服务意识较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、建立成熟的销售流程、构件完善的售后服务体系，积极主动跟踪服务以及交叉营销手段等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。 目录 贵阳汽车市场发展现状 汽车4S店呼叫中心需求分析 解决方案 案例分析 销售策略 汽车4S店运营模式介绍——４大部门 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。为了承载4S服务，销售商一般会设置4个对外部门，这些部门与呼叫中心有关，如： 1）销售部：销售部门，对客户资料管理有一定需求； 2）业务部：售后相关服务，包含：整理客户资料，建立客户档案；根据客户档案资料，研究客户的需求；与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。这个部门应用呼叫中心功能最广的部门； 3）救援部：应急抢救部门，本部门的关注点在于详细记录报警时间，以及处理情况及时详细记录，日后可查询； 4）保险部：这个部门对呼叫中心要求不是很好，能把电话转接过来即可。 汽车4S店呼叫中心需求分析 客户需求： 客户拨打4S电话一般有几种目的： 1）买车咨询 2）保险咨询 3）寻求救援 4）日常咨询 目前问题： １）一般一个4S店对外会留4-5个电话，其中还不乏手机号码，不方便用户记忆，而且非常凌乱。 ２）服务标准不统一，各部门间缺乏一个沟通，业务部门了解这位客户，但是客户到了救援部门就成了新客户。 ３）服务过程没有记录，缺乏监控以及不利于业务部门进行交叉营销。 汽车4S店呼叫中心需求分析 4S店需求： 随着汽车销售企业的发展，其下属的4S店会越来越多，逐渐附属于汽车厂商的极端弱势局面将改变，很多汽车销售商集团化发展，代理诸多品牌，建立更多4S店，逐渐开始树立自身品牌，构建更加统一完善的服务，提升自身形象。 目前问题： 在构建统一对外服务电话时，需要保证不影响原来电话使用的情况下，将原有各个4S店电话无缝整合到新的统一服务电话之下。并且在代理的各个品牌中，寻求差异化经营。从呼叫应用本身来说还包含了客户和电销两种，系统构建比较复杂，而且汽车销售商在通讯及IT方面管理人员匮乏，并且比较看重成本。 目录 贵阳汽车市场发展现状 汽车4S店呼叫中心需求分析 解决方案 案例分析 销售策略 解决方案说明 统一号码：建议使用400号码，给各个4S店电话都统一起来，此外，将对外服务的4大部门相关人员通过技能组加入统一服务之中。 电话导航：通过电话导航区隔各种服务，并可以通过灵活的语音流程设置，满足用户品牌差异化服务要求。 统一服务：根据4大服务设计相应工单，让各种服务分别记录，分别管理。 行业特性及产品功能需求 用户需求 需求特性 各门店一个号码，好记忆 打一个电话可以得到所有服务 通讯管理 客户管理 各部门服务环节皆有记录，服务可量化、可管理、可监控。 监控管理 客户资料可以管理起来，方便跟踪，成为有效的拜访日志，也为电销打基础 行业功能 全国统一号码 前台坐席 内部通讯录管理 无终端坐席（移动） 固定坐席 短信服务 自动语音导航 电话营销功能 监控管理功能 全程录音功能 统计分析功能 随电数据 业务跟踪功能 各个部门可以共享客户资料，服务一致 服务有差别，高端车服务就是要不低端车好 业务拓扑图 internet PSTN 语音天地虚拟呼叫中心平台 PLMN PSTN 4S店１ 4S店２ 4006 系统示意图 店外销售 总部坐席 管理员 业务流程图 方案优势 4006统一号码 可以把所有旗下4S店、销售公司电话统一管理起