汽车4S店-售后运营绩效KPI指标分析手册.pdf

一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 一汽轿车售后服务培训 KPI运营关键指标 列入交接、严禁外传 1/13 KPI 设定 项目 评核内容 指标值 说明 5S 月考核 依据考核表 形 象 CSI 92分以上 依据星级评比 力 接待流程 月考核 依据考核表 人力计划 季考核 依据人力计划表 配件库存月數 2.5月 (月初+月末)库存成本/月销售成本 管 理 盘点盘符率 99%以上 总盘点盘符项次／总盘点项次*100% 力 索陪退回率 10%以內 月索赔退回項次/月索赔申请项次 回厂率 90%以上 月进厂台数/保有台数 市 季节性活动(特色) 每年4-6次 配合一汽轿车活动 场 力 市场占有率 配合新车销售 返工率 10%以內 月返工台数/月终检总台数 返修率 3%以內 月返修台数/月总出厂台数 技 术 技 一級 100% 18个月內维修工全体通过 力 术 二級 30% 维修工年资二年至三年 分 级 三級 20% 维修工年资五年以上 投诉率 1%以內 月投诉件数/月总出厂台数 配件供应率 90%以上 月配件供应项次/月配件需求项次 服 务 生 营收 4万/人月 月总营收/直接人员数 力 产 力 修车数 4-6 台/人天 月总出厂台数/直接人员数 教育训练 48小时 平均每人每年教育训练时间 损益率 25%以上 (月总营收－月总费用) ／月总营收 服 10%以上 当月营收/去年同月份营收 成长率 收务 经 营 达成率 95%以上 当月营收/ 当月目标 营 力 客单价 600元 月总营收/月总出厂台数 应收帐款未收率 30%以內 应收帐款未收金额/应收帐款金额 工厂生产力 2.5万/人月 月总营收/总人数 2 2/13 案例分析（一） 在一个拥有千万人的大城市，你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业， 并在该行业中具有一定的影响。目前，该中心的维修业务量居于本市第二 名，但与第一名差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门 成功地进行动作。该中心的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中 心效益平平。