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目 录
第一章 标准的目的………………………………………………………………1
第二章 客户服务档案的建立标准………………………………………………4
第三章 服务运营管理标准………………………………………………………6
第一节 预约服务工作标准………………………………………………………7
第二节 接待工作标准……………………………………………………………10
第三节 咨询服务工作标准………………………………………………………12
第四节 派工工作标准……………………………………………………………20
第五节 故障诊断工作标准………………………………………………………24
第六节 客户同意追加工作标准…………………………………………………26
第七节 车辆维修工作标准………………………………………………………28
第八节 维修质量控制工作标准…………………………………………………30
第九节 修后交车工作标准………………………………………………………32
第十节 提醒服务和修后跟踪工作标准…………………………………………36
附录 管理工具……………………………………………………………………43
第一章 标准的目的
制订本《东风日产服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在
于：规范东风日产专营店的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最
终达成客户满意。
本《标准书》详细阐述了东风汽车有限公司乘用车公司对东风日产专营店
服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。
本《标准书》适用于与东风汽车有限公司乘用车公司(以下简称公司)签约
且正在运营的东风日产专营店(以下简称专营店)。
一、 客户的服务满意度（CSI）与专营店效益的关系
专营店效益
提 高 维 修 利 润 扩展客户基础
提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高客户再次购买的欲望
提高 CS
(客户满意度)
产品质量 品牌形象
可靠的维修质量 优异的服务接待
1
二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买欲望的影响
如果客户对服 对产品满意
务不满意，尽
管他们对产品 31%
满意，但只有
31%的人有再
次购买同品牌
产品的欲望。
对服务不满意 97% 对服务满意
20% 如果客户对服务满
意，尽管他们对产品
不满意，将有 67%的
人有再次购买同品牌
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