论商业银行客户关系管理问题.docVIP

毕 业 论 文 题 目 浅谈商业银行的客户关系管理 问题 英文题目 On Customers Relation Manage -ment of The Commercial Banks 毕业论文《选题报告》 院（系）：商学院 学 生 姓 名 指 导 教 师 论文（设计）题目 浅谈商业银行的客户关系管理问题 题目 来源 及 意义 题目来源：学生自选 意义：近几年来，随着国家宏观经济政策的调整，个体私营经济飞速发展，城乡居民收入大幅提高，社会财富向个人转移速度在加快，个人金融业务因此倍受省会城市各家金融机构的青睐，纷纷采取措施，积极推进，大力发展，强势营销，都想抢占先机，把个人业务作为改善经营结构、调整经营格局、增盈创利的重要渠道。但是在目前金融从业人员少、机构少、非物理网点功能开发利用率低的情况下，如何实现有差别的服务，如何实施建立在客户价值管理基础之上的客户关系管理则成为金融同业关注、研究和亟待解决的题。客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。陈建凯所谓，是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。其核心是管理客户的价值，其作用体现在：提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。 第一步：2008年1月22日前完成选题、下达任务、开题 第二步：2008年3月25日前，完成论文初稿，并将电子稿和初稿打印稿上交指导教师保存 第三步：2008年4月25日前，完成论文二稿，迎接毕业论文期中检查 第四步：2008年5月5日至6月15日集中进行毕业论文最终修改定稿 第五步：2008年6月15日起，申请答辩 主要观点 或 主要 技术 指标 主要观点: 目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理和金融产品的创新与营销。调整国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。客户关系管理起源于80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务、网络支撑、数据库支持等资料分析的“客户服务”。经过近20年的不断发展，最终形成一套基于客户价值管理的完整的理论体系。它既是一种“以客户为中心”的企业经营服务的理念;也是一整套优化市场资源、整合营销渠道、提升服务价值等面向客户的业务流程;增强企业内部部门间协同工作的能力，加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。在客户管理中，传统的“二八定律”虽然被广泛引用，但是并没有揭示如何确定这20%的最有价值的客户。而银行客户关系管理就是通过计划、决策、控制、协调等手段，对与银行存在各种联系的客户提供效率极大化的个性服务，从而使客户价值极大化。[1] 彭爽我国商业银行客户关系管理应用研究东北财经大学2005 ．19-26． [2] 陈建凯商业银行的客户关系管理重庆大学 2004 ．35-36． [3] 王永贵．《客户关系管理2007．171-175． [4] 彭蕾我国商业银行客户关系管理研究西南财经大学 2006 ．83-86． [5] 彭广富客户关系管理在我国商业银行的应用研究天津科技大学2005．232． [6] 曾宏华商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究浙江大学2006．134-136． [7] 王全真商业银行区域性分行CRM应用内蒙古大学2006．22-26． [8] 杨路明.《客户关系管理理论与实务》[M].北京:北京电子工业出版社.2004. 76-81． [9] 李欣.《大客户管理》[M]. 北京:机械工程出版社.2006. 30-36． [10] 何荣勤.《CRM原理·设计·实践》[M].北京:电子工业出版社.2004. 181-190． [11] 朱云龙.《CRM理念与整体解决方案》[M].北京:清华大学出版社.2004. 45-46． [12] Benston G J．《Branch banking and economies of scale》[M]．Journal of Finance.2004.312-331. /content/zongheng/guonei/200211/50SU12K1023077.htm