UNIQLO成功要素及店长制度.docVIP

保密文件 UNIQLO成功要素及店長制度 研究與發展部 何展宏、趙悅 文件編號：10RD43 2010年12月2日 前言 繼10月份，對UNIQLO柳井正的「23條經營理念」進行撮錄後，由於台灣UNIQLO首間店自10月開業後，銷售額極之火紅，本部亦見近期台灣的商業雜誌(例如﹕今年10月「天下」雙週刊)，皆有報導及刊載了有關Uniqlo經營發展，而其中大部分的內容，本部過去的分析報告，早已作分析敍述，故在此不再贅述。本部只針對報導中的重點及新資料，尤其針對UNIQLO認為本身的成功要素及其「店長」制度，作重點撮要，以供管理層參考借鏡。 總括而言，有以下的重點﹕ UNIQLO的成功要素﹕ 必須開旗艦店 必須研發出一定會熱銷的產品 一定要想盡各種辦法讓商品大賣 UNIQLO 23條中的其中一條﹕「全體員工都要有「我就是經營者」的想法。」柳井正認為「經營者」是﹕ 站在制高點，畫出遠期的高目標，善於調配人、物、財等資源； 必須有明確的目標，而目標不能定得太低，能夠制定出嚴密的經營計劃，帶領企業迅速成長； 如果有中層主管只是把手下準備的報告，在開會當中照字宣讀，又或在會議上從不發言者，可以不用進來開會。 店長特訓﹕ 採用「一對一」師徒制傳承 要店長反覆練習，以達到UNIQLO的訂定的標準，並清楚知道店內所有的大小工作(即使是打掃的基層工作)，是如何處理； iii. 先在「模擬店」實習，讓「店長候補」模擬指揮調度 「超級明星店長」的一週工作 除反覆圍繞「人(週二)、貨(週一)、店(週五)」進行計劃、落實、檢討外，亦需定期抽時間出外觀察，了解其他零售店舖的待客方式，以提昇店舖的營運效益。  UNIQLO成功要素 柳井正歸納出他的成功要素是﹕- 必須開旗艦店 策略(1)﹕即使在日本國內已有800家店，UNIQLO仍在當地到處找店面，平均一年還要設立60-70家店。 策略(2)﹕UNIQLO還要招徠從未購買UNIQLO產品的消費者。 必須研發出一定會熱銷的產品； 策略(1)﹕與日本東麗化學公司共同研發合作計劃，東麗對UNIQLO提供專屬服務、技術及物流團隊。東麗工廠還有兩條UNIQLO專用生產線，是史無前例的戰略合作。 策略(2)﹕聘用30個日本退休紡織纖維技術師，在中國做生產。 一定要想盡各種辦法讓商品大賣 策略(1)﹕產品、品質、價格是UNIQLO的勝利方程式 策略(2)﹕一定要聽顧客的聲音﹕一個月要接3000個顧客親自打來的心聲。而UNIQLO東京總部大樓每天有300個訪客前來洽公。 23條的其中一條﹕「全體員工都要有「我就是經營者」的想法」 就此一條「經營理念」，柳井正對「經營者」的定義加以補充，是﹕ 站在制高點，畫出遠方的高目標，善於調配人、物、財等資源，做最佳的分配與組合，達成目標。 必須有明確的目標，能夠制定出嚴密的經營計劃，帶領企業迅速成長。目標不可定得太低。當目標定得很高看上去有些離譜時，只要制定嚴密可行的計劃，並用紙把它寫下來，經常把努力結果和目標進行對照，適當做些調整，目標再高還是有可能實現的。關鍵是要堅持不懈，決不能半途而廢。 如果有中層主管只是把手下準備的報告拿來照字宣讀，柳井正馬上會點名他沒有在做事，也因此柳井正也曾在會議室中說，如果開會當中，都不發言者，可以不用進來開會。 UNIQLO「店長」制度 早前發出的「UNIQLO的柳井正及日航的稻盛和夫的經營理念 (撮要)」，亦曾簡略介紹過UNIQLO的「超級明星店長」的制度。而台灣的媒體亦曾經訪問及報導UNIQLO的「超級明星店長」，以下是對UNIQLO「店長」的集訓及日常運作進行撮錄﹕ 1. 兩個月的店長特訓 UNIQLO於10月份在台灣開出首間店舖，但之前共舉辦過兩次「店長候補」徵選，入選了11人，分開兩批，先後到東京，作為期兩個月的特訓。 師徒制傳承 每批受訓的儲備店長(5-6人左右)均會在兩個月的東京特訓期內，被分配一名現任店長作導師，此導師不僅會教導他們工作，亦會照顧他們的生活，且會跟他們回台灣，作其中一間店的店長；而從日本受訓回來的台灣「店長候補」，亦會複製和傳承當初在日本學習到的知識及技巧，培訓新招募的員工，很有師徒制傳承的味道。 另外，一名被訪的新宿西口店「超級明星店長」亦表示，其於工作初年曾經歷多次失敗，公司於是出資，讓他向UNIQLO一名加盟店店長作「一對一」的學藝。學藝過程中，徒弟需於賣場中觀察實際情況，然後擬定營業目標及銷售計劃，被師父批為不行的話，則要重新思考，重新擬定計劃，並反覆修正，務求達致目標。 反覆練習，以達到UNIQLO的標準 首先從現場基礎工作開始，在店面，學折叠衣服、商品整理、出貨、倉庫管理、收銀機結帳、協助客人試衣、量褲長、修改褲長，甚至是打掃，UNIQLO都有自己一套打掃的方式及乾淨的標準。而他們每一件事都要反覆練習