东风日产-汽车销售服务标准NSSW培训.ppt

跟踪的行为准则 新车交车后的跟踪 定期跟踪 跟踪－新车交车后的跟踪 联系客户的准备工作（由销售顾问执行） 查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号码和车型等），准备联系 要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容 核实客户选择的跟踪方式 跟踪－新车交车后的跟踪 和客户进行电话联系（由销售顾问执行） 在交车后三天之内和客户电话联系 告知本人的名字、职称和专营店的名字 明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈 如果客户忙，没时间谈，则： 请问他什么时候方便，并安排好确定日期和时间的电话回访 记下约定的时间，提醒自己到时打电话给客户 跟踪－新车交车后的跟踪 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠 如果客户表示愿意进行这次交谈，则： 感谢客户花时间和你交谈 感谢客户购车 请问迄今为止对车的感受 请问客户迄今为止对专营店服务的感受 销售顾问填写《销售3DC调查表》，并于每月统计一次，编制《专营店销售3DC调查结果统计表》 跟踪－新车交车后的跟踪 如果客户对专营店和车的感受均满意，则： 感谢客户的参与 请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答 提出今后可随时为其提供任何帮助 确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、拜访、电子邮件） 请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待 跟踪－新车交车后的跟踪 如果客户对车或专营店表示不满，则： 让客户随意地完全地说出自己的不满 为给客户带来的不便表示歉意 用你自己的话重述一遍客户对你所说的 请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助 弄清客户担忧或投诉的原因 提供解决方法来消除客户的担忧或投诉 询问客户解决方法是否可接受 跟踪－新车交车后的跟踪 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话 感谢客户的参与 提出今后可随时为其提供任何帮助 确认客户所喜欢的将来的联系方式（电话、拜访、电子邮件） 跟踪－新车交车后的跟踪 禁忌：如客户不愿意，就不要勉强他回应关于车或对专营店的意见。不要承诺办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感 首保提示 和客户进行联系，提醒他首保维护事宜 如果还没预约，就对客户的首保进行预约 记录联系内容，归档 销售顾问在与客户联系时或其后记录下列事项，录入《客户管理卡》 联系人的姓名、联系时间 客户对销售过程和车是否满意、客户愿意选择的跟踪方法 其他任何的特殊意见 记录投诉个案 记录投诉的情况和结论（追踪投诉个案直至其解决） 将所有投诉个案呈报主管人员 跟踪－新车交车后的跟踪 跟踪－定期跟踪 交车后两年内，每3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，客户访问情况录入《客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户身体、工作近况，对比较亲近的客户可问候其家人状况 解答客户对车子使用的有关问题 提醒客户有关定期维护服务及预约 请客户将自己推荐给他身边的有购车意向的亲人或朋友等 视客户的需要，告知最近的店头或VIP活动等 交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户服务中心管理，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 对于关系维持良好，再推荐率高和有换购意向的客户，继续由销售顾问亲自回访 解答客户对车子使用的有关问题 邀请客户进行检修及续保 提供二手车置换信息 跟踪－定期跟踪 经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息，VIP活动信息等），邀请客户带有购车意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品 每年都向所有客户寄送生日卡 每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日） 如果客户有推荐其他客户，则 跟踪－定期跟踪 转向客户开发 跟踪－CHPR自检表 环节 序号 检查点 对应 页码 检查结果 改进措施 好 中 差 新车交车后的跟踪 1 查看客户档案中的客户基本信息，包括所记录的所有投诉或索赔案例，做好回访准备？ 64 2 按客户所选择的方式回访？ 64 3 在交车后三天之内与客户电话联系？ 64 4 正确地向客户作自我介绍（姓名、职称和专营店）？ 64 5 说明打电话的目的？ 64 6 确认客户有时间进行谈话？ 64 7 如客户此时不方便电话，约定方便的时间再联系？ 64 8 按新约定的时间给客户电话？ 64 9 感谢客户从本专营店买车？ 65 10 询问客户迄今对车的感受？ 65 11 询问客户迄今对专营店的感受？ 65 12 填写《销售3DC调查表》？ 65 跟踪－CHPR自检表 环节 序号 检查点 对应 页码 检查结果 改进措施 好 中 差 新车交车后的跟踪 13 感谢客户的参与？ 65