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售后服务核心流程
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2012.1
一汽马自达 服务部
1/114
课程目的
通过本课程学习，学员能够：
明确认识一汽马自达的服务接待作业流程及其相关作业
规范与标准
掌握服务流程管理的主要管控方法与执行要点
掌握服务流程与顾客满意度提升的关联
了解流程执行相关工具的使用方法及服务流程设计初衷
2/114 OHT-2-4：什么是服务盈利
-2-
24.1%
35.1% 维修保养品质
20.6% 维修/保养后交车
19.9%
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21.0% 服务设施
14.7%
17.6% 服务顾问
15.3%
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15.0% 16.8% 受理维修保养
2010 2011
J.D.Power调查环节权重的变化在一定程度上反映了客户关注点的变化，
接触点成为流程改造时关注的重点。
3/114 OHT-2-4：什么是服务盈利
客户满意度 客户忠诚
维修保养 服务后交 受理维修
服务顾问 DLR服务设
品质 车 (17.6%) 保养 施(21%)
(24.1%) (20.6%) (16.8%)
两
•完成整个维修 •有人协助提车 •服务顾问礼貌 •维修保养安排 •休息室舒适 级
保养所需时间 ； 友善 的便利性 •服务店干净整 加
•维修保养很彻 •收费合理； •服务顾问有求 •灵活安排维修 洁 权
底 •交车过程迅速 必应 保养时间 •开车进/出服务
•维修保养后车 •详细解释 •接车过程迅速 店容易
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