汽车4S店客户投诉处理规定.docVIP

关于制定“客户投诉处理规定”的建议 为了提高服务质量，体现“顾客至上，质量第一”的服务宗旨。特建议制定客户投诉处理规定： 客户投诉处理流程 信息员根据跟踪反馈的信息情况，当天（2小时内）把客户投诉处理表交至前台主管处理。 前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真实情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（22小时内）完成。并把客户投诉处理表上交至售后服务经理处理。 售后经理对前台已做了首次处理后的投诉处理表进行确认、分析。在当天（12小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表分发到相应的部门主管。 各个部门主管把相应的处理情况于一天之内（12小时内）反馈回售后服务经理。 最后由售后服务经理再做汇总处理。 二、客户投诉处理原则 （1）客户投诉分类 1、有效投诉： ①维修技术投诉：凡公司现在有此类车型资料数据、设备、技术指导，员工在工作中不按操作规程作业，车辆出厂未发现问题所引起的投诉，经技术小组确定后，即可认定为有效投诉。 注：对于此类车型较难解决的问题，在技术小组没有研究出较有效解决方法之前都不算有效投诉。 ②维修服务投诉：凡违反东风本田汽车服务流程所引起的服务范畴的投诉，由前台主管人员确定后，即可认定为有效投诉。 2、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其它故障情况的投诉。②关涉到车辆本身的一些投诉情况。③其它相关投诉。 原则上，客户投诉都只能划分为以上两类，一般不能确认为无效投诉。 （2）投诉处理情况 对于相关投诉，要确认客户的投诉情况，采取灵活的办法消除客户心中的不满，前台接车员要提高自身的专业素质，以能更专业化地与客户进行沟通。对于相关投诉超过2%的服务人员要进行相应的评定，以确定是接车沟通能力，还是对于车辆专业知识不足等方面的原因所引至，并加以培训提高。对于相关投诉超过3%的服务人员第一个月提出警告处分，第二个月还超过3%，则作辞退处理。 对于有效投诉，机电班组每月不能超过所维修车辆总台次的2%；钣喷维修班组，每月不能超过三台次车辆。第一个月超过以上指标，要求对所在班组班组长提出警告处分，第二个月还超过以上指标，则对所在班组班组长作辞退处理。 因为服务所引起的有效投诉，前台、配件等人员不能超过所服务车辆台次的0.5%。（对于配件部则按人均服务车辆台次来计算）第一个月超过以上指标要求者，对该人员提出警告处分，第二个月还超过以上指标，则对该人员作辞退处理。