海底捞你学不会73453216.docVIP

海底捞你学不会 1、开火锅店很赚钱 2008年，一位北京市民在网上发了这样一个帖子： “怎么说也是东四环内黄金地段，现在二手房也要二万，我真想不通，是不是给海底捞送钱的人太多了？还是对员工福利太好了？海底捞居然在我们社区租了两套三居室给七十多名员工做集体宿舍。” 海底捞是什么？海底捞是一个四川口味的火锅店，2004年开始在北京开连锁，生意异常火爆。老板名叫张勇，是四川简阳人。海底捞以善待员工和给顾客提供超出想象的服务，在北京餐饮业引起了轰动。 火锅店很赚钱。但做餐饮的人都知道，开一家容易，开两家难，三家不死，才是神仙。然而，从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了20家火锅店，家家火爆到客人要排队。 最让同行咽不下这口气的是，很多老板去海底捞吃完后，又让管理层和领班们去吃，可是同行们白白给海底捞贡献了好多营业额，客人就是不到自己的店里排队，还有的火锅店干脆派卧底到海底捞当服务员，可是依然没有把海底捞的精髓学到。火锅又不是原子弹，怎么就这么难学？ 我曾问张勇：“海底捞生意这么好，为什么不多开一些店？” 张勇说：“我们不多开店，不是因为没钱而是缺少合格的人。大街上招来的人要经过培训，才有可能成为符合海底捞标准的人。由符合海底捞标准的人管才能有这样高的回报。我们每年开多少店，首先看能训练出多少合格的干部和骨干员工。” 他说：“海底捞选人的原则就是不怕吃苦的好人。要诚实肯干能快速准确和礼貌地对客人；能发现顾客的潜在需求用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。一个人自私到不管父母，工作起来一定斤斤计较，也难与人为善；好赌的人都喜欢走捷径。” 我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板：“人家挖人都挖经理，你挖服务员干吗？”她说：“他们店长我挖不动，海底捞服务员的脑袋也灵活，在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞，愣是没挑出毛病。有一次，我们一个经理要把一盘羊肉称一称，看够不够分量。人家服务员不仅没烦，还说：‘哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？’结果，我们那个经理扑哧一下笑出声来，然后坦白说是同行，故意来挑毛病的。” 张勇是海底捞第一个员工。1994年，在四川拖拉机厂当电焊工的张勇，在简阳县城支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字——服务：“客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！” 火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味煮各种食材；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。顾客在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务，要吃火锅时才能想到海底捞。 2、　　客人是一桌一桌抓的 哪怕在海底捞干过一天的员工都知道，“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。 让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！海底捞的普通员工是怎么用脑抓客的？ 上海三店姚晓曼说：“有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问，牛肉丸一份有几个？我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说 10位。我立马告诉她，一份本来是 8个。我去跟厨房说一下，为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼，说小姑娘，你们领导不会说你吧？我说，您放心，只要说明原因，领导都会理解。” “还有一天中午，雅间的客人点了很多菜，要求五花八门。我当时正同时接待两个包间，有点忙乱。他们的菜上齐了好久，我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我怕他们不满就想到个办法，我轻轻跟那位请客的赵哥说：哥，还有一份羊羔肉，您还上吗？他说：哦，我点的肉还没上？我抱歉地说：那肉是冰鲜肉，上来要马上吃，看你们聊得这么开心，还有很多素菜没吃呢，我特意没让厨房上。如果您还要，两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜，说：你这丫头真聪明，拿笔来我给你写奖状！” 上海三店张耀兰说：“星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人。他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。我感觉她一定很喜欢吃萝卜，立即打电话给上菜房，让他们上一盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝放到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀？我说：我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？徐阿姨说：你怎么