客户关系管理培训参考资料.docVIP

术语对照 CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理 ERP：Enterprise Resource Planning，企业资源管理系统 SFA：Sales Force Automation，销售力量自动化 BIS：Business Intelligence System，商业情报系统 FOD：Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统。 IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答。 VRU：自动应答设备 Call Center：呼叫中心，或者客户服务中心。有的提法是Contact Center。 DID：Direct-Inward-Dialing直接拨入。 ASR：Automatic Speech Recognition，自动语音识别。 TTS：Text-To-Speech，文语转换。 ACD：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配。 CTI：Computer Telephony Interface，计算机电话接口。Computer Telephony Integration，计算机电话集成。 MVIP：多厂商集成协议，一种流行的CT接口总线标准。 PBX：Private Branch Exchange，专用分组交换机。 ANI：Automatic Number Identification，自动号码识别 客户关系管理系统的作用 客户关系管理系统的作用主要体现在三个方面：提高效率、拓展市场、保留客户。 企业成功实施客户关系管理系统后，有何好处呢？具体点来讲，包括： 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。 能够对各种销售活动进行追踪. 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息 拥有对市场活动、销售活动的分析能力. 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 如果对客户关系管理系统的作用进行总结的话，可归纳为如下三个方面： 提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 CRM系统的功能部件 当前，各软件供应商的CRM产品有很多相同的地方 销售 在采用CRM解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。 就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。 如有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。 营销 营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的