大客户销售经理第四级试卷.docVIP

填空题（每空1分，共20分） 1．用户至上，用心服务。让客户尽情享受信息新生活 2．商业客户、公众客户。 3．全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 。 追求企业价值与客户价值共同成长 。 4．垄断性竞争、寡头垄断市场。 5、 SDH 、 同步数字传输 网。 6、业务费（或长途费）。 7、通信助理 查询转接类 8、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持。 9、漏斗式。 10、建立关系、探究利益。 单项选择题（每题2分，共30分） 1．（ A ）2．（ D ）3．（ B ）4．（ C ）5．（ D ）6．（ B ）7．（ D ）8．（ A ） 9．（ C ）10．（ C ）11．（ A ）12．（ D ） 13．（C） 14．（ D ） 15.（ A ） 判断题（每题2分，共20分） 1．（×）2．（√）3．（√）4．（×）5．（×）6．（×）7．（√）8．（×）9．（√）10．（×） 简答题（每题5分，共10分） 1．简述中国电信针对三大客户群所制定的服务营销策略和新的四大营销渠道体系的内容。（5分） 答案要点：按现有客户群的消费特点，中国电信将客户群分为三大类客户，即大客户、商业客户和公众客户。（1分） 针对划分的三大客户群，中国电信提出了对大客户群提供个性化服务；对商业客户提供专业化服务；对公众客户提供标准化服务的服务营销策略。（2分） 2005年在原有四个渠道和社会渠道基础上，对中国电信的渠道体系按照渠道本身特点进行四类划分：第一类是直销渠道；第二类是实体渠道；第三类是电子化渠道；第四类是社会渠道。（2分） 2．阅读下列材料，根据材料中提供的素材编制一张甘特图。（5分） 江南通信公司参与某5A级大客户一重大系统集成项目的招标工作，该项招标工作从2月份开始向运营商发出招标书。江南通信公司参与招标工作的项目小组根据客户对该项目的具体要求，制订了如下项目工作计划。2月份完成投标书编写，3月份完成标书的投送、开标前的准备工作，3月底客户开标后江南通信公司一举中标，根据中标书规划的施工安排，请用甘特图描述5月份江南通信公司完成项目的设计完善工作，6、7月份完成设备采购谈判的工作，7月份完成施工进场准备工作，8、9月份完成项目施工，9、10月份进行操作人员培训，10月份完成项目试运行，11月份完成项目验收，12月份完成项目资料的转移手续。 答案要点：甘特图如下（5分） 时间（月）活动 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 A （0.5分） 投标书编写 B （0.5分） 标书投送、开标前 备工作 C （0.5分） 设计完善 D （0.5分） 设备采购谈判 E （0.5分） 施工进场准备 F （0.5分） 项目施工 G （0.5分） 操作人员培训 H （0.5分） 项目试运行 I （0.5分） 项目验收 J （0.5分） 项目资料的转移 论述题（第一题8分，第二题12分，共20份） (一)、请论述维护和提升品牌的主要实施方法？（8分） 参考答案： 服务是中国电信创建杰出品牌的重要内涵，也是体现品牌价值的重要载体。大客户服务营销中，优质服务是过程，达到客户满意是目标，因此要围绕客户满意、树立品牌形象的中心来开展服务，避免为服务而服务。（0.5分） 1．以优质服务树立、维护电信品牌形象（0.5分） （1）有的放矢，提高命中率（0.5分） 面向大客户的品牌推广必须从影响客户购买决策来定位我们的推广策略，要发现客户当中的三种人：意见领袖；信息守门人；替身消费者。把传播与沟通的重点放在他们身上，从而以最低的成本最高效率地达到自己的营销目的。 （2）做好期望值管理，达到事半功倍（0.5分） 大客户是价值最大化的追求者，他们会根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望价值，超出其期望价值的服务更容易给客户留下深刻印象。因此成功的营销人员要注重分析理解客户对电信服务的价值期望，引导客户形成适度的期望，做好客户期望值管理。 （3）关注客户满意度，化解客户不满（0.5分） 客户在整个电信消费过程中，在每个环节中的消费体验都会影响到客户对电信公司的满意度，影响到对电信品牌的认知。因此，客户经理应该及时与客户沟通，了解客户的体验，对客户不满予以疏导化解，引导客户把关注点放在服务或产品的主体优势上，避免出现一叶障目的现象，更好地维护电