北京现代汽车4S店服务顾问的基本知识培训课件.pptVIP

服务顾问的基本知识 课程目的 理解客户满意度的重要性，了解评价体系 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度 满意度的基本知识 中国客户拒绝购买的原因 满意度研究的基本原理 提升满意度的意义 CSI的评价体系 服务顾问的职责与重要性 服务顾问的职责与重要性 职责： 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性： 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象 服务顾问应具备的基本修养 为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，…… 服务顾问应具备的知识与技能 掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，…… 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。 客户至上的服务理念 售后服务流程 售后服务业务流程 预约环节 预约的目的： 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作，提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面 预约的关键——准备、确认 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件 关于定期保养的预约服务 接待环节 接待的目的： 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑 概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 一般接待流程 接待技巧 客户需求分析 提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象、（Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除、How much——估时/估价 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务 维修－质检流程 质检的重要性 客户的需要：站在客户的立场进行质检 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查 降低返修率，提高客户满意度 消除隐患，防止重大事故的发生 避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求 对维修技师技术水平评判最有效的手段 交车－回访流程 客户至上的交车前准备与交车 交车前准备： 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 检查所有的文件与钥匙 交车过程： 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别 回访目的与注意事项 回访目的： 延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的反馈是不断改进的依据 注意事项： 与客户联络的时间与联系方式 及时发现客户潜在的不满 找出方法使客户满意 准备应对客户的不满 服务顾问的基本知识 Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study 服务体验 客户感受循环 产品体验 销售体验 经销商体验 对销售不满……18% 对售后服务不满……26% 对产品不满……25% 客户满意 = 实际表现 – 客户期望 实际表现出的服务/质量 不满意的客户 满意的客户 质量/ 服务 B客户对质量/服务的期望 A客户对质量/服务的期望 推荐同一经销商 保修期内 再拜访同一经销商 保修期外 再拜访同一经销商 推荐同一品牌 再购买同一品牌 26,400 12,000 保修期后3年内忠诚客户再来店的次数 ￥13,200,000 ￥6,000,000 忠