佳兆业集团客户关系服务手册.doc

佳兆业集团客户关系服务手册 一、服务文化篇 3 （一）服务理念 3 （二）服务模式 3 （三）5+1服务举措 4 二、服务规范篇 5 （一）职业形象 5 仪容仪表 5 行姿动作 7 着装 10 （二）服务礼仪 11 迎接 11 接待 11 会客 12 送客 13 电话 13 拜访 14 （三）服务用语及禁语 16 服务用语 16 服务禁语 17 三、服务标准篇 18 （一）项目前期服务 18 客服人员工作指引 18 客服与设计配合工作标准 20 （二）咨询服务 25 电话咨询服务标准 25 现场咨询服务标准 26 （三）销售服务 27 迎宾岗服务标准 27 电瓶车岗服务标准 28 前台接待岗服务标准 30 吧台岗服务标准 32 咨询岗服务标准 34 讲解岗服务标准 35 参观引导岗服务标准 37 样板房解说岗服务标准 38 销售岗服务标准 40 财务收费岗服务标准 43 保洁岗服务标准 45 秩序维护岗服务标准 53 （四）签约服务 55 签约电话预约服务标准 55 前台接待岗服务标准 56 签约岗服务标准 58 合作单位服务监督标准 63 财务岗服务标准 65 （五）入伙服务 67 迎宾岗服务标准 67 签到岗服务标准 70 财务岗服务标准 72 物业签约岗服务标准 75 钥匙岗服务标准 76 陪同验房岗服务标准 78 客服岗服务标准 85 前台接待岗服务标准 88 保修岗服务标准 91 （六）入住服务 95 前台接待岗服务标准 95 物业客服人员服务标准 102 工程家政维修人员服务标准 106 门岗（迎宾岗）服务标准 111 巡逻岗服务标准 114 车场出入口岗服务标准 117 监控中心值班岗服务标准 121 绿化岗服务标准 124 清洁岗服务标准 127 消杀岗服务标准 130 四、服务创新篇 133 （一）神秘客户，服务暗访 133 （二）“全程”客户服务 134 一、服务文化篇 （一）服务理念 服务理念：满意到“佳” 服务时刻相伴，让您想家、恋家、满意到“佳”。 服务宗旨：尊重、理解、诚信、专业 尊 重：耐心聆听您的声音； 理 解：换位思考，真诚沟通； 诚 信：以诚为本，以信取信； 专 业：精益求精，持续超越。 （二）服务模式 “4A”服务模式 Anyone （任何人） 只要对我们服务提出需求的人，我们都将全程为您服务； Anytime（任何时间） 我们将突破一天8小时工作的时间限制，全天为您服务； Anywhere（任何地点） 我们的服务将拓展到每一个角落，不管您身处何地，都能就近获得服务； Anyway（任何方式） 为了更好服务于客户，让客户根据自身需求，自主选择最快捷、最方便、最高效的咨询途径，努力使客户享受到满意服务。 （三）5+1服务举措 十年的开发经验，5+1的服务举措，我们一直关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供满意的服务。????????????????????????????????????????? 体验式营销（阳光销售） 提倡阳光销售，尊重客户的知情权，主动提示购房风险，信息公开透明。 2、工地开放日（深度接触） 用透明的视角，针对客户关心的工程实体工艺过程及关键部品构造做法，以工序分解和实物展示的方式，让客户深度了解楼盘的工艺和内部品质。 客户体验日（快乐品鉴） 为了满足客户在项目正式交付前等待期的心理需求，体现公司对客户尊重的态度，将邀请客户前往现场参加客户体验日活动，让客户快乐品鉴小区整体感觉、房屋质量及服务质量。 物业开放日（零距体验） 为了让客户入住后零距离了解物业管理的日常工作，加强物业服务中心与客户的交流和沟通，将邀请客户参观小区的物业软硬件服务。 社区文化活动（精彩随行） 举办丰富多彩的社区文化活动，营造和谐、开心的生活氛围，让精彩渗透到客户生活的每一角落。 客户关怀（用心关爱） 以客户为中心，急客户所急，想客户所想，采用多渠道的方式维系客户情感，时时刻刻用心关怀。 二、服务规范篇 （一）职业形象 仪容仪表 1、仪容仪表总体要求 容貌端庄，举止大方；行为稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、仪容仪表细则 项目 女??? 士 男??? 士 脸 部 1、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框