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麦当劳的CIS 一、麦当劳的经营理念 品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价值（V）? 麦当劳公司的创始人在麦克劳创立的初期，就设定了麦当劳的经营四信条： 即向顾客提供高品质的产品，快速准确友善的服务，清洁优雅的环境及做到物有所值。 品质： 北京麦当劳百分之九十五以上的产品在当地采购，但这要经过四五年的试验。例如，1984年麦当劳的马铃薯供应商就派出专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德围场培育出达到麦当劳标准的马铃薯。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平不用，奶浆接货温度要在4慑氏度以下，高一度就退货。单是一片小小的牛肉饼就要经过四十多项质量控制检查。任何原材料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两个小时的保鲜期，过时就扔掉。所有的原材料都严格按生产日期的先后顺序码放和使用。生产过程采用电脑控制和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中。炸薯条超过七分钟、汉堡包超过十分钟就要毫不吝惜地扔掉，这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜，味道最纯正的食品。 服务： 从员工进人麦当劳的第一天，就开始训练如何更好地服务，使顾客百分之百地满意。 按麦当劳标准，服务员必须按照柜台服务六步曲来服务，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物，餐厅也为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐生日会和安排免费店内参观，为团体提供订餐及免费送餐服务。 卫生： 上岗操作必须严格洗手清毒，用洗手槽的温水把手淋湿并使用麦当劳杀菌洗手液，刷洗手指间与指甲，两手一起搓揉至少二十秒彻底地冲洗；用烘干机将手烘干。 手在接触头发，制服等任何东酉后都要重新洗手消毒，各个岗位的员工都不停地用消毒抹布和其他工具清洁，以保证麦当劳餐厅里里外外的整齐干净，所有的餐盘，机器都会在打烊后彻底拆洗清洁消毒。 价值： 麦当劳食品不仅质量高，且营养也是经科学计算后配比的，让顾客在清洁愉快的环境里享受快捷、营养丰富的美食，这些因素合起来，叫作“物有所值”。 二、麦当劳的行为规范 为了保证麦当劳餐厅的 Q、S、C＆V，麦当劳把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。” O＆T manul即麦当劳营运训练手册，随着麦当劳连锁店的发展，雷．克罗克坚信：快餐连锁店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。因此，在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出第一部麦当劳营运训练手册。营运训练手册详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、步骤和方法,它成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。 SOC即岗位工作检查表。 麦当劳把餐厅服务组的工作分成二十多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC（即 Station Observation Checklist）。SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事项等。员工进人麦当劳后将逐步学习各个工作站，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理组。 Pocket Guide即袖珍品质参考手册，麦当劳管理人员人手一份，手册中详细说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度，制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 麦当劳依靠餐厅经理和员工把麦当劳的Q、S、C．A、＆V传递给顾客，因此对餐厅经理和员工的训练是非常重要的，所有的经理都从员工做起，必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。 麦当劳系统专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册（MDP）。管理发展手册一共四册，手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中既介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量的作业让学员阅读营运训练手册和实践。与管理发展手册配合的还有一套经理训练课程，例如：基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三册后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级的经理将对下一级的经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统地训练。麦当劳的经营理念、行为规范就深深地渗透到了麦当劳员工的行为之中。 麦当劳不仅有一套严格的产品质量标准和工作标准，还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境。 例如，公司内部上至总经理、下至一般员工都直呼其名，全体员工注重沟通与团体合作。餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见。餐厅每月评选最佳职工，邀请最佳员工的家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，选拔出各个岗位的明星，并组织明