【酒店资料】五星级酒店餐饮部工作程序与标准.docVIP

餐饮部工作程序与标准 ·厅面主管领班工作程序与标准 一.餐前 程序 标 准 1.班前例会的 准备工作 主管要在前20分钟到岗，先在营业区域巡视一周，检查一下有无可能影响营业的异常情况： 查看员工排班表，了解员工出勤情况； 记录当餐预订，拟定具体工作计划，注意落实客人的特殊要求； 写下当餐任务及工作的详细布置，包括餐前卫生区域的划分，服务员工作职责的具体化和餐中服务岗位的划分； 检查员工的考证表及当餐沽清表； 认真填写《班前例会内容提要》。 2.班前例会的召开 准时召开班前例会，记录员工出勤情况； 根据《员工仪容仪表行为规范》的标准，检查员工的仪容仪表，对于不合格者要令其下岗整改，同时填《班前仪容仪表检查表》； 宣布昨日员工考评得分情况及各自的扣罚原因； 传达酒店、部门两级例会的精神； 总结昨日或上一餐的工作，对优劣之处予以讲评； 详细布置当餐具体工作，发放并讲解当餐沽清表及海鲜价目表； 时间控制在15——20分钟。 (二).餐前检查 程 序 标 准 1.检查餐厅环境 检查温度计读数，并作空调开关调整，空气清新无异味； 检查地面清洁无杂物，无折皱； 检查周围木器，镜框，装饰品及绿色植物无浮尘，无破损； 检查抽有灯具，电器是否完好且运行正常，发现问题及时报修； 2.餐台面的检查 检查桌椅是否整洁，前后左右对齐，台面上花瓶等物居中且前后成一条直线，检查桌椅是否稳固； 桌布平整无破损，无折皱，台面上无杂物； 圆桌的玻璃转盘干净无污，居中摆放，转动自如； 检查当餐重要客人，预订餐桌或任一餐桌上的100%餐具，各卫生区域抽查各种餐具各30%，各种餐具清洁光亮，各套餐具间距离均匀，餐具物品齐全，口布清洁无踊损，无线头，摆放整齐，正面朝外，无水迹，无破损，牙签正面朝上； 鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。 3.备品准备情况 毛巾车，毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度，毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹； 各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐，见《工作台物品配备表》； 各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆放在规定位置，且清洁，整齐； 检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹，检查各单间酒水配备的种类，数量及摆放位置是否合乎要求，参考《物品的定位摆放》； 4.对吧台岗位的检查 检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂、物，垃圾桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍； 检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，茶叶，袋糖，烟，火柴，打包袋，打包盒，吸管，扎啤等；其品种数量与吧台物品配备表和冰箱酥畏相符(抽查4种) 5.对迎宾员岗位的检查 迎宾员清洁无尘； 菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无踊损，数量充足； 检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后检查表》，《餐位平面图》，《就餐客人记录表》，《餐厅客人候位表》； 抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位，人数，标准，所在厅房等； 6.检查已预订餐位的准备工作 餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀、整洁、美观； 检查宴会预订的菜单是否已准备好； 熟记各式各个预订的联系人及就餐单位，人数； 7.填写表格 进行检查工作的同时，逐项填写《散餐餐前检查表》《宴会单间餐前检查表》，就不合格处填写《整改通知单》留在工作台上，并对责任员工作出相应扣罚。 二.餐中 程 序 标 准 1.检查人员到岗情况 酒水员，迎宾员是否于开餐前10分钟到岗站位； 检查各区域服务员是否于开餐前5分钟到岗位站位； 检查员工站位情况，严禁聊天； 2.检查展示酒水 1. 检查吧吧展示酒水是否品种齐全，摆放整齐； 3.再次检查餐厅整体环境 对餐厅各部位及各方面再次和约5分钟的巡视检查，弥补可能存在的疏漏； 4.迎候客人 对于重要客人，应亲自迎候其光临。 5.巡视各服务区域 应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位； 注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持； 检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处罚； 随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各岗位服务员； 关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决； 处理各种突发事件； 将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上； 6.征求宾客意见 作好对客沟通,选择适当时机征求宾客意见; 认真倾呼听客人意见,若客人提出尚可弥补的不足之处,应立予以解决; 对客人提出的宝贵意见表示感谢,并表示将慎重考虑； 填写《散餐（宴会）客人信息反馈表》。 7.处理客人投诉 认真倾听客人的问题，