网络维护考核办法网优部分(修订版).docVIP

中国联通黑龙江分公司网络考核办法 省网络优化中心 为加强全省无线网络优化工作管理，提升无线网络优化效率，促进无线网络优化工作规范化、制度化，确保改善无线网络质量和资源利用率，为公司业务发展提供强有力的网络支撑和服务保障，特制定本考核办法。本适用范围为全省无线网络优化工作的考核管理。本办法主要包括定期考核现场检查，均由省公司负责考核。 定期考核记分原则定期考核每月进行一次，采取百分制定期考核内容包括投诉现场检查分原则现场检查，采取百分制省公司[∑月考核部分得分/12] +现场检查扣分* 20% 二、定期考核细则（100分） = 所有涉及移动网络的投诉接单率*30%+所有涉及移动网络的投诉处理及时率*40%+所有涉及移动网络的投诉处理结果回复率*30% 所有涉及移动网络的投诉接单率=客服部门涉及移动网络的投诉接单数量/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。 所有涉及移动网络的投诉处理及时率=（在给定的时限内给出涉及移动网络的投诉问题的处理方案的数量）/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。 所有涉及移动网络的投诉处理结果回复率=回复涉及移动网络的投诉处理结果的数量/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。 计分规则：移动网络投诉问题处理及时率达标值为100%。实际完成值每低于达标值1个百分点，扣0.2分，扣完为止。 移动网络投诉问题实际解决比例（2分） 移动网络投诉问题实际解决比例=（用户投诉的移动网络问题在时限范围内处理方案实施完毕、问题得到实际解决数量）/客服部门涉及移动网络的投诉总数量。 计分规则：移动网络投诉问题实际解决比例达标值为70%。实际完成值每低于达标值1个百分点，扣0.1分，扣完为止。 移动网络维护网优类投诉问题解决比例（2分） 移动网络维护网优类投诉问题解决比例=（用户投诉的移动网络维护网优类问题在时限范围内处理方案实施完毕、问题得到实际解决数量）/客服部门涉及移动网络维护网优类的投诉总数量。 计分规则：移动网络维护网优类投诉问题解决比例达标值为90%。实际完成值每低于达标值1个百分点，扣0.1分，扣完为止。 网络质量投诉处理情况考核（4分） 1）GSM或WCDMA网络日常投诉处理分析记录内容不完整，或有现场测试时缺少现场测试记录的，每发现一次扣0.2分，最多扣1分； 2）有日常投诉问题处理工单时，检查其工单中问题描述、处理方案、处理过程和效果验证四项关键内容。每缺一项内容扣0.2分，最多扣1分。 3）未按要求在网优平台客服支撑模块及时上传和更新网络信息（物业难点、质量差点、干扰点、割接信息、规划站点）的，每发现一次扣0.2分，最多扣1分。 4）抽查工单完成质量，以及工单流转环节的处理意见及回复结果是否符合要求。每发现1处不合格扣0.2分，最多扣1分。 网络性能和质量评估（20分） WCDMA无线接通率低于90%的小区比例（4分） 指标定义：WCMDA无线系统接通率=RRC建立成功率×RAB指派成功率 计分规则：WCDMA无线接通率低于90%的小区比例小于等于2%时得满分，每高于达标值1个百分点扣0.2分。 数据来源：网优平台。 WCDMA网络CS域普通语音业务掉话率高于1%的小区比例（4分） 指标定义：CS域普通语音业务掉话率=（CS域普通语音业务掉线次数/CS域普通语音业务RAB释放的次数）×100%。 计分规则：CS域普通语音业务掉话率高于1%的小区比例小于等于3%时得满分，每高于标准值1个百分点时扣10%的分值（按线性比例计分）。 数据来源：网优平台 WCDMA网络掉话率（2分） 指标定义：WCDMA网络掉话率＝业务异常释放的次数/业务释放的总次数*100％ 计分规则：WCDMA网络掉话率小于0.3%时得满分，大于1%时得0分，大于等于0.3%小于等于1%时，得分计算公式为（1-指标值）*2/0.7。 数据来源：综合网管。 GSM网络掉话率（2分） 指标定义：GSM网络掉话率＝业务信道掉话次数/业务信道分配成功次数(不含切换)*100% 计分规则：GSM网络掉话率小于0.4%时得满分，大于1%时得0分，大于等于0.4%小于等于1%时，得分计算公式为（1-指标值）*2/0.6。 数据来源：综合网管。 GSM网络TCH掉话率高于2%的小区比例（4分） TCH掉话率= TCH掉话次数/ TCH占用成功次数*100% 计分规则：TCH掉话率高于2%的小区比例小于1%时得满分，大于2%时得0分，大于等于1%小于等于2%时，得分计算公式为（2-指标值）*4。 移动用户网速测试（4分） FTP平均下载速率（Mbps）=完整下载指定大小（5Mbit）的数据包÷下载所用的时间（秒）（2分） 速率的稳定性：速率低于256kbps采样点占总测试采样点的比例（2分） 计分规则：FTP平均下载速率达标值为1.5Mbps，实际完成值