- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
您能谈谈您的个人感受吗?您对我们的服务 还有哪些觉得不中意的地方呢? 我该怎么配合您呢? 您认为我该怎么做,您会满意呢? 您能谈谈您这种说法的依据吗? ……. Share分享感觉 站在客户的角度为其分忧解(同理心) 客户需要你肯定他的看法;理解他的感受; 并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意 的产品; 认同的作用是淡化冲突,提出双方需要共同 面对的问题,以利于进一步解决异议。 方法一个有效的认同方法是重复客户的反对 意见,并将语气淡化。 * * 销售宝典之 客户异议处理及应对 Richard Xu Overseas Sales Department 目录 1 什么是客户异议 2 客户异议分类 3 异议处理的Benefit 4 如何应对客户异议 什么是客户异议 不信任 不明白 不认同 怀疑 反对 业务联系 异议分类 异议 隐晦式异议 货源异议 敷衍式异议 无需要异议 价格异议 产品异议 隐晦式异议 定义 技巧 客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝购买的理由,或者客户自己也暂时讲不清楚不愿购买、成交的原因 将客户的心理难题明确出来,使我们同客户共同面对、解决,让客户说出心里话。--以发问进行沟通,以发问进行引导 隐晦式异议—发问 敷衍式异议 定义 技巧 客户利用推脱之词在我们和客户间设立一种障碍,便于客户临时脱身。 同理心的关怀,理解之感受,让客户觉得我们是同他站在一条线上,便于拉近同客户的距离。 敷衍式异议—应对 我很欣赏您这种严谨的态度,我想您是担心…. 您需要时间考虑,我很理解,但是如果您能告诉 我您的真实想法,我想我可以给您提供些议…. 我理解您的处境,毕竟选一个新的供应商没有这 么容易,您需要多角度去考量 ……. 无需要异议 定义 技巧 指客户目前没有采购、或者接洽新业务的需求,一般会直接给我们以否定的回复。 通过和客户沟通目前所处状态的满意点,挖掘其他推动新项目、新合作的机会,变相促成合作 无需要异议—应对 您的意思是如果后续您的供应商在产品品质方面 不稳定的时候,您会考虑更换新的供应商,是吗? 您觉得怎么的品质,您是最满意的呢? 您在筛选花饰供应商的时候,比较看重哪几个方 面呢? ……. 价格异议 定义 技巧 指的是客户因我方提供的价格较高,所给出直接拒绝回应。 深入了解客户目前觉得价格高是基于何种原因;了解客户的目标价格期望,基于客户的Concern,和客户探讨我方定价的标准,获得理解 价格异议—应对 您觉得价格高,是同别的供应商的报价相比,还 是有别的原因呢? 您认为价格高,是超出了您的目标价格吗?您方 便告知我您的理想价位吗? 您也知道,每个公司都希望自己的价格能卖到最 高,但是我们定价时需要考虑到市场因素,又要考 虑到客户利益和经营成本,希望您能理解我们定价 是一个科学体系,是有道理的…. ……. 产品异议 定义 技巧 指的是对我方产品的品质、结构、性能等方面所提出的异议。 从专业的角度同客户分析我方产品的特点,打破客户疑虑,改变客户一贯对我方产品的看法(要求对产品结构、品质、性能等方面专业) 产品异议—应对 也许您的想法是有道理的,我们从更专业的角度 来分析一下吧… 您所说的这点,我很认同,但是您知道是什么决 定了我们的带子耐摩擦、耐水性性能这么好吗? …… 货源异议 定义 技巧 指的是客户对我方产品很排斥,没有理由的抗拒我方所提供的新项目、新产品推荐 尊重客户选择,挖掘客户排斥反感的原因,找出交谈过程中的突破口,转变客户的看法 货源异议—应对 我一定充分尊重您的选择,您可以告诉我为什么 您有这么大意见吗? 我想您的这种想法一定有背后的原因,方便的 话,可以和我分享吗? 您觉得我们如何改善,您会觉得相对比较满意 呢? …… 异议处理 三个获益 提升销售业绩 促进客情关系的建立 提升异议应对人员的综合能力 异议处理的Benefit 应对客户异议—LSCPA 异议 应对 L P S C A 应对客户异议—Listen Listen(细心倾听)倾听客户的异议,确认异议提出的理由 倾听五大应对话术: 您能说得更详细些吗? 麻烦您再解释一遍好吗? 您的想法很有意思! 好;我明白了; 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息; 应对客户异议—Share *
文档评论(0)