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卓越绩效知识题库 填 空 卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是 为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则 和 用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 治理： 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 标杆 ： 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 领导占110分 领导包括社会责任 、组织的领导两个部分 社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、 相关方关系 、 技术、信息 。 公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 在社会责任中，组织应说明其履行 公共责任 、 公民义务 及恪守 道德规范 方面的做法 战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 战略包括战略制定、战略部署两个部分。 战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。 战略分析工具，列举最少3个？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士顿矩阵、利益相关者分析。 说明如何建立组织战略目标，包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织竞争地位、如何使组织在未来取得更大的成功 组织战略的特点包括全局性、长远性、 指导性 、 竞争性 、 风险性 。 组织战略分为 总体战略、经营战略、职能战略三类 平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图 。 现代战略的营销核心分为 市场细分 、 选择目标市场 、 产品定位 。 顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和市场需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 顾客与市场部分包括顾客和市场的了解 和 顾客关系与顾客满意度两方面。 顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满意的测量。 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。 顾客满意度—用户对某一事项满足其需求或愿望的定量描述. 感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度；留住顾客；顾客主动推荐； 顾客建立关系。 感知价值指测定顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。 组织应说明如何确定顾客和市场的需求 、 期望 和 偏好 ，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。 组织应制定顾客满意的 测量方案 ，以确定由谁来测量、测量内容及测量方法 确定顾客满意的 产品和服务 是实现顾客满意的前提条件。 市场 是物质交换的场所， 顾客 是交换的主体 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题 资源包括 人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系几部分。 人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力几个方面。 信息是客观世界各种事物的特征的反映；可以通讯；信息形成知识。 数据是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号。 信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。 人力资源规划就是为实现组织的战略规划，所确定的人力资源需求以及为满足这些需求所采取的行动计划 员工的教育培训可分为需求分析、制定培训计划并实施、培训的评价与反馈等三个阶段 过程管理包括价值创造过程和支持过程两个方面 价值创造过程包括价值创造过程的识别、价值创造过程要求的确定、价值创造过程的设计、价值创造过程的实施、价值创