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客服培训课件 客服部概况 客服部概况 客服工作的类型 客服工作的类型 按接触客户的方式分类： 直接客服：通过自身掌握的知识、技能直接为客户提供服务； 间接客服：通过将客户的问题与需求转给第三方，由第三方为客户提供服务； 按提供服务的阶段分类： 售前客服：在客户尚未购买阶段提供购买咨询服务； 售后客服：在客户已经购买之后提供售后延续服务； 客服工作的意义 客服工作的意义 1、塑造公司专业化、规范化形象； 2、增加客户来源，扩大收入来源； 3、帮助顾客解决问题，提高顾客满意度； 4、反映相关部门工作状况，促进管理和服务改善； 5、反映客户需求、市场动态、竞品和竞争对手信息，为营销策略制定和调整提供依据； 客服专员应具备的素质 客服专员应具备的素质 客服专员应具备的素质 良好的心态 客服专员应具备的素质 扎实的基础 客服专员应具备的素质 扎实的基础 客服专员应具备的素质 扎实的基础 客服专员应具备的素质 专业的技能 电话客服的技巧 电话客服常见顾客类型 1、咨询的顾客； 2、抱怨的顾客； 3、接受回访的顾客； 4、骚扰的顾客； 电话客服的技巧 电话客服常见顾客类型及服务流程 咨询的顾客 1、详细了解顾客的需求并作好记录； 2、为客户提供力所能及的解答； 3、超出个人能力范围的，记录客户客户姓名、联系方式及需求情况并转给相关部门； 4、督促相关部门处理； 5、回访； 电话客服的技巧 电话客服常见顾客类型及服务流程 抱怨的顾客 1、认真倾听顾客的抱怨并做好记录； 2、安抚顾客情绪，了解顾客的抱怨内容与要求； 3、在能力和职责范围内就客户的抱怨进行处理； 4、超出个人能力范围的，记录客户客户姓名、联系方式及需求情况并转给相关部门； 5、督促相关部门处理； 6、回访； 电话客服的技巧 电话客服常见顾客类型及服务流程 接受回访的顾客 1、感谢顾客接受回访，并对耽误顾客时间致歉； 2、按照规定的流程和内容回访顾客，记录顾客反馈的信息； 3、将顾客反馈的信息转给相关部门； 4、督促相关部门处理； 5、回访； 电话客服的技巧 电话客服常见顾客类型及服务流程 骚扰的顾客 1、耐心接听顾客电话，待确认顾客确实属于故意骚扰后，委婉的与顾客结束通话。例如假托信号不好等等。 * * 河北诚实实业集团HEBEI HONEST INDUSTRIAL GROUP 主讲人：乔伟朋 良好的心态 扎实的基础+专业的技能 积极 耐心 细心 责任心 承受压力，不怕挫折 仪容仪表 商务礼仪 语言规范 掌握流程 公司组织架构及各部门分工 各业务板块岗位职责与业务流程 各项业务负责人及联系方式 汽车基础知识及必要的产品知识 行业知识与竞争对手知识 相关的法律法规及公司政策 客服人员应掌握的知识 客服人员应准备的工具 笔、纸、钟表 公司组织架构 公司通讯录 经销产品名录 常见产品参数 来电记录表单 跟踪反馈表单 录音电话 会听 会问 会说 会办 *