七星级酒店设计、工程方针及SOP标准指导.doc

A 大堂 大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入) 编码 区域内容 说明/ 备注 A--1 大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入) 1.1 位置: 1.2 建筑面积: 平方米 1.3 精装修面积: 平方米 1.4 厨房/后勤面积: 平方米 如有需要需注明 1.5 建筑高度: 米 1.6 精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算) 1.7 最高接待人数: 人 以每平方米计算: 平方米/人 1.8 GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(分: ) 2 功能配置 3 设计理念 4 硬件要求 5 固定装置, 家具和设备(FFE) 6 技术指南 7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure) 前厅部服务提供控制程序 1.目的 保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务服务。 2.适用范围 适用于前厅各职能分部。 3.职责 3.1前厅部经理负责前厅区域全年的销售计划，控制经营成本，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客服务的优质高效。 3.2前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客服务、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入。 3.3接待处领班负责督导接待处日常工作。 3.4礼宾部领班督导礼宾部各项服务接待工作，确保行李员为顾客提供快捷方便的服务。 3.5总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料。 3.6商务中心提供各项商务服务。 4.程序要求 4.1服务特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、服务及礼宾服务。 4.2流程图（附后） 4.3前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定计划，下达到前厅各区域领班，通过对前厅服务的监督、检查，确保前厅服务按照质量体系文件规定要求正常运行。 4.4各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接。 4.5总台接待领班根据前厅部经理指示对当日预期抵店的顾客进行有序排房，按照《总台服务操作规程》提供相关服务。 4.6总台可根据入住登记需要提供外事登记服务及问询服务。 4.7总机房可根据宾客需要提供叫醒、电话留言、DND设置、代拔国际国内电话等服务，具体按《总机服务操作规程》执行。 4.8礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门服务、门童服务、引领服务、运送行李服务、寄存服务、具体按照《礼宾部服务操作规程》执行。 4.9商务中心为客人提供复印、打字、传真、电话等服务，具体按《商务中心服务操作规程》执行。 4.10前厅部各区域员工在服务中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照《不合格控制程序》执行。 4.11顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照《总台收银操作规程》执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点。 4.12前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位。 4.13制作夜审报表 4.13.1晚上12点前统计当日在住客人总数。 4.13.2凌晨2点统计免费房/自用房人员总数。 4.13.3统计续住人员总数。 4.13.4报表总累计，核算营业收入。 4.15前厅部各区域应在服务过程中征询、收集宾客的意见/建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照《纠正措施控制程序》执行。 5.相关文件 《总台服务操作规程》 SCFO001/2011 总台服务操作规程 1.目的 保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续。 2.引用文件 《前厅服务提供控制程序》 QB013/2011 3.操作规程 3.1交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。 3.2检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡交接班工作。具体按《磁卡交接操作细则》执行。 3.3检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按《排房操作细则》执行。 3.4总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作。 3.5预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进行相应的办理。 3.5.1客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保留至当天18:00时，并在客人抵店时进行排房，具体按《排房操作细则》