护理服务礼仪(一)课件.pptVIP

听的三大原则 （1）耐心： 不要打断患者的话头，但要适时引导患者的话题。 要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让患者说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听患者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解患者的话，这是让患者满意的唯一方式。 始终与患者保持目光接触。 必要时用笔将患者说的关键点记下来。 听患者说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白患者的问题 听完患者的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的患者慢慢平静下来，那就是倾听 护理服务礼貌用语 “您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫XX，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？” 护理服务礼貌用语 “对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。” “您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” ……. 学习的结束是行动的开始！ 让我们一起努力吧！ 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * 4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱 5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。 * 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） 护理服务礼仪（一） 什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 什么是礼？ “礼” 本意为敬神,今引申为表示敬意的统称。 礼是制度、规则。 礼是一种尊重自己也尊重别人的要求。 不学礼，无以立。（孔子） 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动！（孔子） 什么是仪？ “仪”是“礼”的具体表现形式。 仪表、仪态、仪式、仪容 礼仪的作用 内强个人素质 外塑行业形象 现代行业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 患者交往的基本常识 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 一 “认识自我” ——两大理念 服务礼仪 微笑服务 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是医务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在患者面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 服务意识 用心服务---假如我是患者