A家酒店操作礼仪培训课件.pptVIP

前言： 个人形象与酒店形象 我们工作时的个人形象和酒店的形象分不开的，我们代表的就是酒店的形象，有时候我们可能会把个人形象与酒店形象区分开来，其实是不对的。因为“大我”和“小我”是相互依靠的。（个人形象包括我们自己的着装、言谈举止是否和酒店的性质一致，想想我们的个人行为是否会给酒店带来负面影响。这一切都跟我们的个人形象有关，又会影响酒店形象。） 课程背景 背景：服务与礼仪方面的标准有很多，大都是书面上的东 西，空洞而乏味，员工谁都能讲出一些标准。但实 际工作中却常常没有标准，做不到标准。我们更需 要一些具有实操性质的，适合A家的标准，既要简 单易学，又要符合A家目前的定位和要求。 目的：通过本次培训，让员工真正领会我们的服务要求， 并能够做到，提高酒店员工的整体素质。 对象：酒店全体员工。 内容：简单实用的操作礼。 时间：50-60分钟。 课程组织结构 ----仪容仪表 ----仪态 ----不同类型客人的服务 ----礼仪知识 如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型 2、自大型 3、性格急燥 4、社交型 5、罗嗦型 酒店前台案例分析——离店之际 案例：??? 某酒店总台。 　　一位小姐正在给 915 房间的客人办理离店手续。 　　闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 　　小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 　　随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 　　客人显得略有尴尬。 　　小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。” 　　客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 　　客人转身上电梯回房。 　　这时，电话铃响，小姐拎话筒。 　　旁白： 915 房的预订客人即将到达，而 915 房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 　　小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 　　“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 　　镜头一转， 915 房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 　　旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃 礼貌文明用语的穿插使用 1、 您好，欢迎光临（前台、餐厅、保安适用） 2、 请问您几位（餐厅适用） 3、 请跟我来（餐厅、客房适用） 4、 很抱歉让您久等了（前台、餐厅、保安适用） 5、 您还需要别的吗（餐厅适用） 6、 我能为您做些什么吗 7、 很高兴为您服务 8 、请随我到收银处结帐（餐厅适用） 10、 谢谢光临，请慢走（餐厅适用） 11、请慢走，欢迎下次光临（前台适用） 礼仪知识 1、与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。 2、共乘电梯时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 * * A家酒店培训之 操作礼仪 培训者：马晓蓉 仪态 一、站姿 叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20㎝，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种； 背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成60°角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫 不可靠墙站立。 二、走姿 行走时身体的重心向前倾3—5度 ，抬头挺胸，肩部放松，上身正直 ，眼睛平视前方，收颌,面带微笑，