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酒店礼仪培训 培训部 接待礼仪 我们对您的要求 请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题 请关闭手机 接待礼仪 培训内容 培训内容 一、礼仪规范的内容 二、电话沟通礼仪 三、优质服务 礼仪的概述 礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。 礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。 礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。 礼仪规范的内容 仪表端庄 规范化 制度化 整体性 热情和蔼 热情是一种对待别人的最佳态度 热情是展示自我的一种途径 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现 言行节制 表达意思委婉 说话掌握分寸 回答询问礼仪 意思委婉表达 案例： 毛巾索赔 戒指的故事 说话掌握分寸 案例： 客人睡在大堂的沙发上 回答询问的礼仪 标准用语和手势 电话沟通礼仪 电话沟通的服务定义和关键 电话询问接待 电话沟通中应注意的礼仪 如何给客人留言 电话礼仪定义 服务 电话沟通是非直接面对客人的服务 电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。 电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务 电话服务的关键 让你的声音传递你的微笑 电话询问接待 迅速 随时准备好纸和笔 电话询问接待 迅速 不论是否为找你的电话，都应回答 电话铃响三声内必须接听 电话询问接待 专注 专心地回答客人来电 聆听时避免外来干扰 接听电话时不要吃东西或饮水 留言 准备好纸和笔 记录留言和电话号码 复述留言内容，确定无误 提供进一步的帮助 电话沟通中应注意的礼仪 通过声音传递微笑 接起电话时一定要报部门名称 避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO” 如需留言，复述来电者的所有资料 体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒。 酒店礼貌用语 客房员工： 接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房部” 在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“ 欢迎光临 ” 敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说“housekeeping，您好！服务员”每次敲门声间隔0.5秒； 第二轮：“您好！服务员”； 第三轮：再将客房门缓缓打开30度，敲门三次后说“housekeeping，您好！服务员”。 优质服务 优质服务的重要性 客人对酒店的期望 优质服务的重要性 优质对客服务--- 卓越对客服务--- 优质服务的重要性 客人为什么选择邦辉国际大酒店 第一次光临的客人 地理位置 口碑 产品 再次光临的客人 企业形象 环境 产品 优质服务 值得怀念的经历 优质服务的重要性 对客服务的禁忌 我不知道 这不属于我的工作范围 你应该（怎么怎么样），你必须。。。 客人对酒店的期望 客人期望受到“家”般的关怀，真诚、尊重、礼貌、谦逊。 灵活满足客人不同需求。这意味着不能对客人说“不”。这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。 客人对酒店的期望 对客人而言，你就代表着酒店，他们期望每个人都能提供帮助。 我们唯一的原则是让客人满意 优质服务 超值服务 课后作业的布置和考核 提问和笔试的方式进行 谢谢您的参与和配合 祝您工作顺利！ * * 提供优质服务 让每一位客户 J 热情和蔼 言行节制 仪表端庄 或许对酒店来讲非常重要 ? 但是 与我何益？