2011年物业公司客服岗位年度工作总结.docVIP

2011年物业公司客服岗位年度工作总结 年末将至，时间将我推到了2011年12月的边沿，在八个月的工作中，回头展望自己走过的脚印，感慨万千，有取得成绩的喜悦，也有经验不足带来的遗憾；有令人难忘的时刻，也有让人苦恼的瞬间；有付出的艰辛和努力，也有取得成绩得到的回报和谢意。总之，在遵守公司、管理处规定的同时，也得到了领导的关心和支持，全年的工作不停地在脑海中浮现，它值得我去回忆和倾诉，现就全年工作做如下几个方面总结： 一、电话接听与投诉处理 客服是管理处最基本也是最一线的形象服务窗口，接待质量的好坏是关系到公司优质服务的品牌，我本着实事求是、积极上进、细致服务的理念，认真接听每位业主来电、来访及电话事宜的登记，对业主提出的事务及时联系相关部门，跟踪处理；详细记录业主的各类投诉，根据投诉性质联系相关部门处理，跟踪处理结果，并及时回复业主，不能处理的说明原因以及处理意见，对一些重大投诉及时联系相关单位，并向管理处领导进行汇报。在8月30日至9月10上门对业主进行了意见调查，及时将意见进行汇总，对工作中存在的不足，在各部门的协调和共同努力下顺利解决了相关问题。 二、相关费用的收取 根据目前蓝山美树入住的实际情况，外地业主较多，欠费现象严重，给物管费的收取带来较大的难度，客服部多次实施催缴，对已入住的业主采取上门张贴缴费通知单、电话催收或预约上门收取等方法，对未接房和欠费较多的业主则采取发律师函的方式。今年物管费截止12月26日共计收取1325519.60元，初步完成了今年的收费计划。 三、装修与文档管理 在2011年度，严格按照公司相关规定办理接房、装修、退款、物品出入放行等手续，并及时将相关资料归档，截止于2011年12月31日，管理处办理接房 673户，装修45户。在财务报表、书面文档和电子文档方面，能按时并保质保量的按照公司财务部要求完成。其次，档案管理是物业管理中，档案细致的整理完成，并建立了业主的数据库查询便捷、快速、详细，更新，保持完整及可靠性制，本年度，虽然部取得一些成绩，但在工作中还存在着不足客户服务还建立良好的客户关系，全了解客户的需求，随时掌握客户的动态档案管理。新的一年，加大收费力度完成公司下达的收费指标，同时，针对本年度工作中的不足，积极改进提高服务并且多了解和关注国家的物权法规，全面提升素质与服务水平严格按照的规章制度办事，提高工作热情对客服务工作做深、做细。我们的业主群体属于高素质的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，提管理上的透明度，使物业管理行为更加规范，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作更好的发挥团队精神，