基于CTI技术的社区呼叫中心的应用开发.pdfVIP

计算机工程与设计 ComputerEngineeringandDesign 2009，30(24) 5729 ·开发与应用 · 基于CTI技术的社区呼叫中心的应用开发 杜玲玲 (华东交通大学，江西 南昌330013) 摘 要：阐述了基于CTI技术的呼叫中心解决方案的优势，以南昌市社区呼叫中心系统为应用，对 系统的物理架构及软件开 发过程进行 了设计分析，并针对系统在东湖区试点运行后出现 的问题，在架构分层和业务 内容上改进了设计。实践结果表 明，系统在功能上呈现了新特性，实现 了崭新的社区服务理念和增值业务，为企业和政府机构建设呼叫中心系统提供 了现 实参考意义。 关键词：计算机 电信集成技术；呼叫中心；J2EE；分层设计；知识库 中图法分类号：TP3l1 文献标识码：A 文章编号：1000．7024(2009)24．5729—04 ApplicationdevelopmentofcommunitybasedonCTItechnology DU Ling—ling (EastChinaJiaotongUniversity,Nanchang330013，China) Abstract：OntheadvantagesofCTI·basedcallcentertechnologysolutionsaredescribed．Nanchangcommunityofcallcentersystem is takenasapplicationtoanalyzethesystem ’Sphysicalarchitectureandsoftwaredevelopmentprocess，andaccordingtotheproblem of runineastlakepilot，animprovedrfameworkisputforward．Practiceprovethatsystematafunctiononanewidentity,anewcommuniyt serviceideasandvalue—addedservicesraeachieved．Thiscanbeforenterpriseandgovemmentinstiuttion—buildingcallcenterstoprovide realsignificance． Keywords：CTItechn ology；callcenter；J2EE；multiple—layerdesign；knowledgebase lednumberidentificationservice，DNIS)~I1发信号码 自动识别装 0 引 言 置 (automaticnumberidentification，ANI)，在建立路 由的同时，启 呼叫中心也称客户服务中心，是一种将计算机和 电话集 动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上 ； 成技术、交互式语音响应技术同计算机信息处理系统相结合 (6)实时信息管理，对呼叫及响应的数据进行实时存储 、 的一种应用，它提供 了一种新型的信息服务手段…。随着我 国 统计 、输 出，并且具备生成各种报表 。 政府机构改革 ，政府部 门服务意识 的加强、政府机关 电子化程 1 基于CTI技术 的呼 叫中心应用开发 度 的提高，呼叫中心能为政府与 民众 的交流构建一个数字 化平 台。 南 昌市社区服务呼叫中心，是 国家863软件重大专项项 目前，以计算机 电信集成 (computertelecommunicationin— 目(基于Linux的业务基础组件平台的研究与应用)在 电子政 t