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餐飲資訊系統 第一節　餐飲資訊系統概述 第二節　餐飲資訊系統的軟硬體配置與架構需求 第三節　餐飲資訊系統的導入與應用 第四節　新科技在餐飲資訊系統的應用 Story　自助服務亭(kiosk)　　　　　　　　　　改變餐飲服務流程 餐飲業應用資訊化設備來提升工作效率、減少人事成本、簡化櫃台出納或庫存管理等工作早已行之有年。然而，近年來面臨消費者對服務品質的期望升高、服務人力薪資不斷調漲與人工收銀弊病不時產生的壓力下，建立自助式服務模式儼然成為餐飲業的另一種服務型態主流。隨著自助服務亭(kiosk)的技術與設備在飯店業的check-in與check-out、航空業的預訂機票與機場的check-in等普遍應用，目前餐飲業者也將自助服務亭 應用在點餐與結帳服務，不僅成為餐飲業者行銷上的一大賣點，更提高了消費者的來店率。 在美國，速食文化已成為美國人日常生活的一部分，美國的餐飲企業較其他國家更早面臨到要第一線服務人員提供良好服務品質與提高人工效益的壓力。為讓速食店可以名符其實提供「速食」，自助服務亭成為目前最普遍應用提升速食點餐速度與效率的工具。 以美國的潛艇堡專賣店(Subway)為例，原本點餐時顧客要被一一詢問麵包種類、沙拉種類、內餡種類等，容易造成服務人員的不耐煩與顧客點餐的失誤，結帳時也常發生是否事先告知顧客優惠組合的付費糾紛。在使用自助式點餐服務亭(self-ordering kiosk)後，顧客不需花費時間等候點餐，透過點餐服務亭即可依個人飲食喜好，自己點選所欲享用的餐飲種類、查詢目前優惠餐點內容與利用現金卡或信用卡等完成結帳動作。 如此一來，不僅縮短了點餐時間，也減少了服務人員與顧客間的溝通障礙，無形中提升了店家的銷售量與顧客的滿意度。 因應這樣的消費者需求趨勢，美國速食店的服務模式已逐漸由人員服務轉向科技化自助服務。除潛艇堡專賣店採用科技化的服務模式，為增加利潤收入、降低營運成本、改善顧客經驗，多家速食業者亦相繼導入資訊科技於自助服務層面。 有鑒於消費者對自助式點餐服務亭的服務模式接受度日漸提升，在未來餐飲業的發展上，可預期自助式點餐與付款系統等科技化創新服務，將會確實有效協助改善顧客在速食店的消費經驗。 第一節　餐飲資訊系統概述 當電腦與網路無所不在的時候，資訊科技已經無聲無息的與各行各業緊密的結合在一起了。不論是最常見的交易處理系統(transaction processing system, TPS)，或者是因網路興起與普及的跨組織資訊系統(inter-organization information system, IOS)，企業在經營管理上已經緊緊的與資訊系統相結合。 「吃飯皇帝大」這句古諺，代表人們對吃的重視，而餐飲業更是古老卻又一直伴隨在我們生活周遭的產業。色、香、味俱全的餐食和乾淨衛生的用餐條件固然是吸引顧客上門的不二法門，然而能否在競爭激烈的環境裡創造更高的利潤，就有賴資訊科技的協助與創意構思了。資訊科技與技術的發展使人們生活習慣上有了徹底不同的改變，也使企業經營管理的型態與傳統大大不同，善用資訊科技，亦將有助餐飲業提高其競爭優勢。 餐飲業資訊化之優點 餐飲業之資訊化概況 餐飲業資訊化之優點 從國際性連鎖餐飲業者（例如：麥當勞、肯德基）在台灣競相開立分店，改變了國人對餐飲的價值觀後，到現今各式連鎖餐飲業的蓬勃發展（例如：50嵐、新天地、異人館、千葉火鍋），除了使國內業者開始編列行銷預算、導入標準作業程序(standard operation procedure, SOP)、聘用大量的工讀生外，導入餐飲資訊系統(catering information system, CIS)以提升作業效率，也將是未來必然的趨勢與方向。 餐飲業要進行資訊化，小到路邊攤，大到五星級飯店都可以實施，當然也會有人質疑其經濟效益，但「資訊」本身就是無形的資產，在資訊科技已滲透到各行各業的當下，誰能更充分掌握並使用「資訊」，自然可以更早一步做出較正確的決策。以成本管理來說，從食材的採買到上桌，除了材料外，還要考慮到人員薪資、水電支出、場地管理等林林總總的項目需要計算，導入餐飲資訊系統可以協助管理人員在最短的時間獲得相關的成本數據。 過去以人工作業的方式計算不但耗時又費力，所得到的結果通常也僅能提供管理者以其多年的經驗進行直覺的判斷與運用，無法進行更深入的有效分析與決策。 餐飲業導入電腦資訊系統所能帶來的好處有： 較快速的取得所需資訊與資料。 較為深入與進階的運用資訊進行分析。 有效的進行成本管控。 節省相關的作業成本與支出。 形象的提升。 餐飲業之資訊化概況 在餐飲業中，耗費最多人力、成本與時間的環節，大概就是服務人員往返顧客與廚房之間的點菜和上菜的工作了，也是最容易引起顧客抱怨的部分。尤其在尖峰時段，大量且不同的點菜需求進入廚