第三章 餐饮服务.pptVIP

第三章 餐饮服务 第一节 中餐零点服务 思考：1、什么是零点服务？ 2、零点服务有什么特点？ 3、零点服务包括哪些服务环节？ 一、零点服务的概念 零点餐厅，是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 零点服务,即服务员为客人来到餐厅后临时点菜就餐而提供的服务。 零点服务是目前餐厅服务员接待量较大，最经常、最普遍的服务方式。要求服务员具备过硬的基本功、随机应变的处理问题的能力。 二、零点服务的特点 随点随吃：营业时间长，工作量大 宾客各异： 善于观察、灵活掌握客人的需求 多台、多档：要有全面的服务知识和较高的服务技巧。 餐后付款：服务要求快捷、周到、细致与体贴。 三、零点服务包括的服务环节 包括环节有： （一）餐前准备 （二）迎宾和领位 （三）点菜 （四）餐间服务 （五）结帐 （六）送客 （七）清理台面 中餐服务程序 （一）餐前准备 1、 什么是餐前准备 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提 供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基 础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。 （二）迎宾和领位 2、迎宾和领位的基本要求 （三）点菜 案例 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”? 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”? 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。? P2 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”? 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”? P3 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”? 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。? “你很会讲话啊。”老夫人动心了。? P4 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。? 老夫人犹豫不决地露出沉思状 。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”?。  1、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。 6、语言与表情 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。 （四）餐间服务 1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和