服务心理学 - 包头轻工职业技术学院.pptVIP

1、课程名称、编码 2、课程所服务的专业 3、课程的性质 4、课程与先修及后续课程之间的逻辑关系 5、课程教学目标 6、课程内容 7、课程教学设计 8、课程建设情况与特色说明 课程名称：服务心理学 编码：41116 课程所服务的专业：餐饮管理（11级餐饮服务与管理方向）专业 课程的性质：专业基础课之一，考查课。 《服务心理学》是为培养酒店管理专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力的一门专业基础课。 学习《服务心理学》的目的是为了提高学生的餐饮服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握餐饮服务过程中的顾客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 课程与先修及后续课程之间的逻辑关系：本门课程是在餐饮管理专业第四学期开设的，在学生已经掌握了相对而言比较基础的实际操作的基础上，对顾客、酒店员工自身和饭店服务的进行心理学层面的理解，把学生在实践中的一些经历和感受从心理的角度加以解析，并将心理学的知识应用于酒店服务工作当中去。 本教材立足于心理学基础知识，同时面向旅游与饭店管理专业的工作实际，能加以一些有代表性的实例，并能对在酒店工作中一些常见的问题给出以心理学层面的具体解决办法，对学生步入工作岗位有一定的实际指导意义。 课程教学目标： 课程内容 课程教学设计： 课程建设情况与特色说明： 饭店服务心理学是餐饮专业专业学习课，中前期专业知识学习的基础上，更进一步的通过心理学的角度理解顾客理解员工。主要目的是通过本课程的学习，是学生对饭店服务心理学有一个比较系统的学习，同时激发学生对专业学习的兴趣，为将来的工作做好准备。 * * 21世纪全国高职高专旅游与饭店管理专业教材 于璐 包头轻工职业技术学院——国际教育学院 服务心理学 “宽知识、厚基础、强能力、高素质、丰富情感”作为培养目标。 知识目标：让学生掌握饭店服务心理学的基本概念，饭店服务心理学的基本内容和基本方法； 技能目标：使学生全面具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力； 素质目标：培养学生养成良好的饭店服务心理，初步树立健康的心理状态，别且从心理学角度理解和树立良好的服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神、以及语言思维能力和语言表达能力 ； 情感目标：培养学生在员工管理和顾客管理中运用心理学的方法和技巧，及时调整心态，树立员工是家人，顾客是亲人的亲情化管理理念。 1. 内容结构 第一编：饭店服务心理学基本知识 第二编：良好饭店服务心理素质的培养 第三编饭店服务心理 回顾上节内容 案例导入新课 讲解示范新课内容 创设情景进行训练 总结评析 布置作业 教学方法 1）、讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识； 2）、启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方 式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。 3）、参与式教学法。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与 到教学过程中。学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟、课程作业等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。针对某一具体饭店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力。 4）、互动式教学法。教师提出问题或现象，启发学生的发散性思维，可 以实现教学互动；而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而又促进了教学。教学相长，扩展了教学的深度与广度。为了解学生对本课程的学习情况，针对饭店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力 5）、案例教学法。在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解 和认识。同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，同时也能起到相互启发的效果。加深学生对饭店分类、饭店产品特征、管理基础理论及服务质量管理的认识和理解； 6）、操作示范法。通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技 能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。鼓励学生利用寒暑假去酒店顶岗实习，积累经验