课程名称： 《餐饮服务》高教版.pptVIP

怎样调整和保持好的心态？ 良好心态 ： 不卑不亢 落落大方 神采奕奕，精力充沛 喜悦 严谨 气质： 六．思考与练习： 什么样是职务性权威？什么是非职务性权威？它们之间的关系如何？ 什么是个人素质？您怎样理解个人素质这个词？个人素质是否可以改变？ 在诸项管理能中，您认为主管领班应重点掌握哪能些能力？为什么？ 在实践中，怎样才能提高管理能力？您是怎样做的？ * * 中职国家级骨干教师培训课件 主讲：舒亚萍 单位：江西省靖安县职业中学 一个和尚挑呀挑水喝 1 两个和尚抬呀抬水喝 2 三个和尚没水喝没呀没水喝呀！ 3 你说这是为什么呀，为什么？ 4 为什么和尚增加到三个就没有水喝呢? 地位平等 维护公平 三人都不干了 没有水喝了 人无头不走,鸟无头不飞; 群龙无首,无以成事 权威 作为一个主管领班,他的权威从哪里来呢? 1.职务 也称为职务性权威,是有限的 2.个人魅力 也称为非职务性权威 真正的权威 主管领班的素质 心理素质 知识素质 能力素质 以身作则 技术过硬 办事公平 有管理意识和管理能力 主管领班的非职务性权威具体讲也就是主管领班所具备的素质 心理素质的含义： 包括心态，气质，性格等等方面．这是从事宾馆洒店业经营 活动，提高业务技术水平，获取工作成就的决定性因素，对整体的服务能力，服务态度和服务行为有很大的影响．它的发展来源于社会实践，是在实践中发育和成熟起来的． 心态： 是人们同周围环境相互作用中，对所发生的结果，在心态上总会作出的种种反映． 欢快，舒心（如成功地接待宾客，取得了优异的成绩等时候） 烦燥，苦闷，忧伤（如工作失误，使客人不满，交友受挫等时候） 作为一个饭店主管领班应该在日常工作增加服务意识，就应该保持一些良好的心态： １．不卑不亢． ２．落落大方 ３．神采奕奕，精力充沛 ４．喜悦 ５．严谨 Ａ．对看不惯，不顺心的人和事，要展开善意的疏导； Ｂ．与人交往，心胸开阔坦诚，不要自卑和过分自责， 要发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自 己 处于良好的状态；教师通过多媒体展示内容． Ｃ．保持良好的心，要能克制，容忍，体谅，不要过 分去计较； Ｄ．对客人批评要能认真地听取，努力去改正； 是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。 如活泼，直爽，沉静，浮燥等 气质有积级的一面，也有消极的一面 表现在服务活动中的几种良好气质： Ａ．活泼热情； Ｂ．灵活； Ｃ．沉着 是个性中最重要的素质特征，是由每个人对待事物的不同态度决定的。 主管领班应具备的性格： Ａ．温柔； Ｂ．开朗； Ｃ．不暴躁 ?? 良好性格的好处 使人热爱生活，朝气蓬勃， 不断进取 ． 性格: 1.???? 知识素质： 1.知识定义 ：是人们在改造世界的实践中认识和经验的总和。 2.从事宾馆饭店业主管领班需要掌握的知识 1.文化水平; 2.语言知识; 3.礼仪知识; 4.心理学知识; 5.民俗学知识; 6.生活知识 7.安全保卫知识; 8.法律知识; 9.旅游知识 能力素质: 是指一个人所具有的能力;能力是胜任领导在作的主观条件,是指能熟练运用党的方针,政策并使之与群众相结合转化为能量;能统帅全局,会抓主要矛盾,弹好钢琴,会作调查研究;出点子,拿 主意,想办法,筹划选择最佳方案;能正确实施,组织,指挥,协调和灵活应变,探索创新,有工作经验。 主管领班能力素质的主要表现为: 1.组织协调能 2.经营管理能力 3.应变能力 4.操作能力 5.语言文字能力 6.分析判断能力 7.开拓创新能 8.有理解诱导能力 以身作则: 就是处理好管好别人和管好自己的 关系,就是处理好言教和身教的关系. 主管领班以身作则为人师表的作用 一.有效的示范作用 1.消极的(如不管你们怎么干,反正我先干好了)—无力的 2.积极的(当你是一个有效,强有力的班主管时,你又身先士卒) 二.有利于管理 1.“榜样的力量是无穷的” 2.以身作则只有持之以怛,最终才能带领大家一起前进(巴顿的故事) 注意: 技术过硬 领班为什么必须技术过硬,它有什么好处？ 第一.有利于树立权威 第二.便于组织指挥工作 办事公正 作为一个主管领班应该怎样做到办事公正和好处? 在分配工作,分奖金,晋级,表扬,评先进的时候要一碗水端平,不能有亲有疏,有远有近。对所有组员都应该用同一个标准来衡量。总之,主管领班办事要公道,主持正义,对于激发员工积极性,增强同事之间的团结,在班组中树立正气,都是很有益的。 有管理意识和管理能力 主管领班是具有普通员工和管理者的角色的一线管理人员,担负着繁重而艰巨的管理重任,;作为一名主管领班不能把自己和一般员工混同,缺乏主动意识,得过且过,是干不好